À l’écoute des utilisateurs

15 octobre 2014

D’abord, on a inventé Internet. Puis, on a commencé à se perdre à force de chercher la proverbiale aiguille dans la botte de foin du Web. 

Tout internaute qui s’est déjà égaré dans les méandres d’un site Web reconnaîtra la valeur et l’intérêt des essais de convivialité. En effet, ces essais constituent une étape cruciale dans la création d’un site Web intuitif, convivial, facile à parcourir, et simple à apprendre et à mémoriser. 

À Statistique Canada, nous accordons beaucoup d’importance aux essais de convivialité de notre site Web. Il s’agit d’une tâche essentielle étant donné le volume monumental d’information dont nous disposons — plus qu’en possède tout autre ministère ou organisme du gouvernement. 

Des mégaoctets à n’en plus finir

Lorsqu’on possède une quantité quasi infinie de données, on ne veut pas que les utilisateurs aient l’impression de se lancer dans une chasse au trésor. D’où l’importance de les aider à trouver rapidement l’information qu’ils cherchent. 

Avons-nous atteint la perfection? Pas encore, mais nous y travaillons.

Nancy Hofmann, chef des Consultations auprès de la clientèle, dirige une petite équipe de spécialistes de la convivialité qui ont pour tâche de s’assurer que les activités de développement du site Web de Statistique Canada ne se cantonnent pas aux applications et aux aspects technologiques, mais tiennent également compte des utilisateurs. 

« Nous considérons être les porte-parole des utilisateurs », déclare Madame Hofmann. « Statistique Canada a un large éventail d’utilisateurs des données. Développer un site Web qui répond aux besoins de chacun de nos utilisateurs n’est pas une mince affaire. »

Le mois prochain, l’équipe des Consultations auprès de la clientèle aura un rôle clé à jouer lorsque Statistique Canada lancera une nouvelle version bêta de son site Web et demandera aux utilisateurs d’en faire l’essai. L’équipe recueillera tous les commentaires des utilisateurs, bons et mauvais, et communiquera les résultats de cet essai indépendant aux concepteurs et développeurs Web afin que ces derniers sachent ce qui fonctionne bien et ce qui doit être corrigé.

Surveillez le lancement de la version bêta le 12 novembre prochain. Plus il y aura d’utilisateurs qui fournissent des commentaires, plus le site sera de qualité et facile à utiliser. Ensuite, les utilisateurs pourront formuler de nouveaux commentaires. De cette manière, les utilisateurs contribueront grandement à assurer la convivialité du site.

Salle d’essai

Revenons aux essais de convivialité et à la façon dont ils se déroulent à Statistique Canada. L’équipe des Consultations auprès de la clientèle dispose de son propre laboratoire. Il s’agit d’une petite salle de réunions, équipée d’un grand écran et de matériel d’enregistrement, connectée à une autre salle où les membres de l’équipe peuvent observer le déroulement des séances d’essai individuelles.

En général, lors de ces séances individuelles, on demande aux participants d’effectuer une série de tâches, comme déterminer la population d’une petite ville située en Saskatchewan. On leur demande ensuite de procéder par clics de souris jusqu’à la réponse.

Pourquoi enregistrer les séances? « Ce n’est pas uniquement l’endroit où les participants cliquent qui nous importe; nous examinons également leurs réactions », indique Madame Hofmann. « Nous encourageons les participants à être aussi ouverts et honnêtes que possible et à formuler leurs observations à haute voix afin que nous puissions comprendre leur processus de réflexion. Les gens ne réalisent pas toujours que ce n’est pas eux que nous testons, mais bien le site Web. »

Un preneur de notes enregistre les endroits où les participants cliquent à l’intérieur du site Web; il enregistre également leur degré de frustration ou de satisfaction.

Tri de fiches

Un autre essai consiste à remettre aux utilisateurs un ensemble de fiches munies d’étiquettes, puis à leur demander de les classer par catégories. Une étiquette parfaitement intelligible pour l’employé type de Statistique Canada peut ne pas signifier grand‑chose pour une personne de l’extérieur. « Le jargon employé à Statistique Canada n’est pas toujours bien compris en dehors de l’organisme. Bien sûr, nous connaissons nos données, mais nous devons aussi nous assurer que les utilisateurs externes savent comment accéder à notre information », précise Madame Hofmann. 

L’équipe s’efforce de mobiliser un large éventail d’utilisateurs : utilisateurs fréquents et périodiques, spécialistes et novices, statisticiens et étudiants, utilisateurs d’appareils mobiles et de postes de travail. 

De plus, on doit prendre en considération que ce qui fonctionne en anglais peut poser problème en français. Habituellement, un essai de convivialité en laboratoire avec huit participants de chaque langue permet de repérer les problèmes pouvant être associés au site. 

Groupes de réflexion

À l’occasion, l’équipe organise et anime des groupes de réflexion dans des villes aux quatre coins du Canada. Lors des séances, on demande aux participants (six à huit en tout) de faire part de leurs opinions, ensuite un animateur pose des questions plus poussées sur des points précis et fait un suivi des commentaires.

Outre les consultations en personne, les consultations en ligne sont un moyen de vérifier la réaction de groupes plus larges. L’essai prochain de la version bêta du site est un exemple de méthode en ligne où l’on demande aux utilisateurs de faire l’essai du site et de communiquer leurs opinions ou d’évaluer les pages.

De plus, l’Enquête sur l’évaluation du site Web est menée chaque année pour évaluer le degré de satisfaction des utilisateurs. En 2013, 66 % des utilisateurs ont déclaré qu’ils étaient capables de trouver l’information qu’ils cherchaient et 69 % ont dit être satisfaits du site Web.

Où trouvons-nous des recrues? Certains participants à l’Enquête sur l’évaluation du site Web se portent volontaires pour participer à des consultations plus approfondies. Parfois, Statistique Canada fait directement appel à des spécialistes, qui procèdent régulièrement au téléchargement de données et qui ont une connaissance très poussée d’un aspect particulier du site Web. Il arrive également que des gens visitent le module Consultation des Canadiens, où des résultats sont affichés, et qu’ils se portent volontaires pour prendre part à des consultations.

Enfin, certaines personnes se retrouvent par hasard sur le site Web de Statistique Canada, par exemple parce qu’elles cherchent des renseignements sur les passeports ou bien les noms d’animaux les plus populaires (que nous ne recensons pas, soit dit en passant), et décident d’explorer un peu les lieux et de formuler des conseils sur la manière d’améliorer notre site Web. Pour l’équipe des consultations, une personne en quête de noms de chiots ou de chatons constitue un excellent point de vue pour nos essais de convivialité, car cette personne envisagera l’essai dans un état d’esprit tout à fait différent. En fin de compte, Statistique Canada veut assurer que tous les utilisateurs sont en mesure de trouver ce qu’ils cherchent.

Veuillez prendre note que les commentaires sont modérés. Les commentaires peuvent prendre un certain temps avant d’apparaître en ligne. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter nos règles de participation.

Date de modification :