Vérification du Recensement de 2006,du point de vue de certaines pratiques de sécurité, administratives et d’assurance de la qualité

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Rapport final
Approuvé par le Comité de la vérification interne, le 10 octobre 2007

Division de la vérification interne
Juin 2007

Énoncé du vérificateur

Nous avons effectué une vérification du Recensement de 2006 du point de vue de certaines pratiques de sécurité, administratives et d’assurance de la qualité. Les objectifs étaient les suivants : s’assurer que la paie est traitée de façon exacte et ponctuelle, conformément aux lois, aux politiques et aux procédures établies; s’assurer que les enquêtes de sécurité sur le personnel nouvellement recruté pour le recensement en vertu de la Loi sur la statistique, sont menées conformément à la Politique du gouvernement sur la sécurité (2002) et la Norme sur la sécurité du personnel (1994); s’assurer que ces employés prêtent le serment professionnel1 en vertu de la Loi sur la statistique et qu’ils ont obtenu une cote de fiabilité avant d’avoir accès à un ordinateur connecté à un réseau de Statistique Canada; s’assurer des contrôles de gestion efficaces relatives à la surveillance des téléphonistes de l’Assistance téléphonique du recensement (ATR) qui répondent au grand public canadien ou qui communiquent avec eux pour obtenir de l’information dans le cadre d’un suivi des questionnaires rejetés au contrôle.

Les principales activités ont porté sur la visite de dix sites sur le terrain ayant fait partie du Rencensement de 2006, où l’on a examiné un échantillon de dossiers, questionné certains fonctionnaires sur chaque site, examiné des documents et, dans le cas des trois sites de l’ATR, administré un questionnaire aux surveillants.

La paie a été traitée de façon exacte, la plupart du temps conformément aux lois, aux politiques et aux procédures établies. Par contre, les paiements aux employés n’ont pas toujours été versés de façon ponctuelle, car la rationalisation et le rajustement de certains contrôles étaient nécessaires pour établir la preuve d’une diligence raisonnable.

Les enquêtes de sécurité sur les nouveaux employés recrutés en vertu de la Loi sur la statistique pour le recensement rencontrent la majorité des exigences de la Politique du gouvernement sur la sécurité (2002) et la Norme sur la sécurité du personnel (1994). Des vérifications de fiabilité ont été menées avant que les employés ne commencent à travailler, cependant des améliorations doivent être apportées à certains outils et procédures en prévision des opérations sur le terrain du Recensement de 2011. Les employés ont prêté le serment professionnel en vertu de la Loi sur la statistique et avaient obtenu leur cote de fiabilité avant d’avoir accès à un ordinateur connecté à un réseau de Statistique Canada.

Dans l’ensemble, des contrôles de gestion étaient en place pour surveiller les téléphonistes de l’ATR qui répondaient au grand public canadien ou qui communiquaient avec eux pour obtenir de l’information dans le cadre d’un suivi des questionnaires rejetés au contrôle. Cependant, leur efficacité devrait être améliorée.

Ces conclusions se fondent sur l’évaluation des constatations par rapport aux critères définis et acceptés par le Comité de vérification interne le 5 avril 2006; elles reflètent le travail de vérification mené principalement en juin et en juillet 2006.

Selon moi, un travail de vérification suffisant et convenable a été accompli, et les preuves recueillies soutiennent les conclusions contenues dans le présent rapport de vérification.

Francine Hardy, directrice, Division de la vérification interne.

Introduction

Gén 1. Le recensement du Canada constitue le plus grand projet statistique au pays. Tous les cinq ans, le recensement recueille des renseignements sur l’ensemble de la population du Canada. Ces renseignements sont utilisés pour déterminer la représentation à la Chambre des communes, calculer les transferts fiscaux, et élaborer et surveiller des programmes sociaux et d’autres programmes des gouvernements fédéral, provinciaux et municipaux au pays2. Le 16 mai 2006 a été un jour de recensement et a exigé un immense effort de collecte et de traitement pour manipuler les questionnaires envoyés à plus de 13 millions de logements. Environ 25 000 employés temporaires ont dû être recrutés, des espaces de travail ont dû être aménagés pour eux ou pour offrir du soutien administratif.

Contexte

Gén 2. L’embauche d’un grand nombre d’employés temporaires pendant une très courte période, dont bon nombre d’entre eux étaient nouveaux à Statistique Canada, a donné lieu à des défis, car il fallait s’assurer que chacun respecte les pratiques en matière de sécurité, que les employés soient payés de façon exacte et rapide et que le travail accompli soit de grande qualité. Statistique Canada réussit à entretenir sa réputation et la confiance des Canadiens lorsque les normes de sécurité sont respectées, que les pratiques administratives sont empreintes d’une diligence raisonnable et que des services de grande qualité sont offerts aux répondants.

Gén 3. Statistique Canada a apporté d’importants changements à ses activités de collecte et de traitement de données du recensement depuis 2001, dont le recours à des sous‑traitants qui fournissent les systèmes principaux. L’organisme a pris des mesures sans précédent pour s’assurer que les systèmes mis sur pied par les sous‑traitants étaient sécuritaires. Par exemple, on a mis sur pied un groupe d’étude indépendant pour surveiller trois évaluations indépendantes. Une partie de ce travail comprenait une inspection physique des sites d’assistance téléphonique de recensement de Toronto, d’Edmonton et de Moncton. Statistique Canada a mené des évaluations de sécurité internes et accordé un contrat visant l’inspection de sécurité du Centre de traitement des données (CTD). Ainsi, cette vérification s’est concentrée sur un autre élément de sécurité – l’enquête de sécurité sur le personnel. Les Canadiens s’attendent à ce que quiconque recueille ou traite les renseignements fournis dans le cadre du recensement détienne la cote de fiabilité exigée pour tous les employés du gouvernement. Bien qu’il y ait une faible probabilité qu’un incident survienne auprès d’un employé n’ayant pas fait l’objet d’une vérification, l’incidence éventuelle sur la réputation de Statistique Canada pourrait être grande.

Gén 4. Dans le passé, une assistance téléphonique directe a été offerte aux répondants dans le cadre du recensement. Pour 2006, ces services ont été élargis. De 250 à 350 téléphonistes ont non seulement offert de l’assistance générale aux appelants à chacun des trois sites, mais ils ont également communiqué avec les répondants pour effectuer un suivi des questionnaires rejetés au contrôle3. Ces téléphonistes constituent une part importante de la facette publique du recensement, et les services professionnels touchant les répondants sont importants – qu’ils soient liés aux appels du public ou à ceux que les téléphonistes font aux répondants. Les Canadiens méritent des échanges de grande qualité avec Statistique Canada et s’y attendent. En retour, cela a des retombées sur la réputation et la réussite de l’organisme. La surveillance de cette activité était une fonction planifiée de supervision qui a exigé des efforts et de la diligence, particulièrement en raison de la courte période de référence et des employés temporaires participant à une opération de grande envergure telle que le recensement.

Gén 5. Le processus de paie doit donner lieu à des paiements exacts et rapides – une tâche compliquée par le grand nombre de personnes embauchées pendant une courte période pour travailler, dans la plupart des cas, quelques semaines seulement. Le risque supplémentaire ainsi créé est accru par le fait que les employés ne sont pas fonctionnaires et ne sont donc pas payés su moyen des systèmes existants. Pour ce recensement, Statistique Canada a mis sur pied un nouveau système de paie visant les employés temporaires.

Gén 6. Ainsi, le but de cette vérification est de fournir à la direction de Statistique Canada une évaluation de l’exactitude et de la rapidité d’exécution des processus de paie, des enquêtes de sécurité sur le personnel et des contrôles de gestion de la qualité des services offerts par les téléphonistes de l’ATR.

Objectifs

Concernant la paie

  1. Gén 7. S’assurer que la paie est traitée de façon exacte et rapide, conformément aux lois, aux politiques et aux procédures établies.

Concernant la sécurité

  1. Gén 8. S’assurer que les enquêtes de sécurité des nouveaux employés recrutés en vertu de la Loi sur la statistique pour le recensement sont menées conformément à la Politique du gouvernement sur la sécurité (2002) et à la Norme sur la sécurité du personnel (1994), que ces employés prêtent le serment professionnel4 en vertu de la Loi sur la statistique et obtiennent une cote de fiabilité avant d’avoir accès à un ordinateur connecté à un réseau de Statistique Canada (source : Manuel des pratiques de sécurité de Statistique Canada, chapitre 5).

Concernant les bureaux d’assistance téléphonique du recensement

  1. Gén 9. Assurer des contrôles de gestion efficaces relatifs à la surveillance des téléphonistes de l’ATR qui répondent au grand public du Canada ou qui communiquent avec eux pour obtenir de l’information dans le cadre d’un suivi des questionnaires rejetés au contrôle.

Portée

Gén 10. Pour ce qui est des objectifs relatifs aux enquêtes de sécurité sur le personnel et à la paie, la portée s’applique aux employés temporaires embauchés dans le cadre du recensement pour mener des opérations sur le terrain5 en vertu de la Loi sur la statistique.

Gén 11. Seuls certains aspects de la Norme sur la sécurité du personnel ayant trait à l’enquête de sécurité au moment de l’embauche des employés seront évalués, et non les autres sections, par exemple celles liées aux mises à jour, à l’élimination des dossiers et à la cessation d’emploi.

Critères

Paie
Gén 12.
Nous nous attendions à trouver que :

  • le paiement des salaires et des traitements était exact et actuel;
  • les rôles et responsabilités étaient été clairement définis;
  • des contrôles appropriés étaient en place.

Sécurité
Gén 13.
Pour ce qui est de l’objectif sur l’enquête de sécurité sur le personnel, nous nous attendions à trouver :

  • un programme d’enquête de sécurité en place, conforme à la Politique du gouvernement sur la sécurité (2002) et à la Norme sur la sécurité du personnel (1994) lors de l’embauche d’employés pour le recensement en vertu de la Loi sur la statistique;
  • que les vérifications nécessaires avaient été autorisées, consenties et menées avant l’entrée en poste des employés;
  • qu’un serment ou une affirmation d’office et de discrétion avait été signé en vertu de la Loi sur la statistique;
  • qu’un code d’utilisateur avait été obtenu de façon appropriée après l’octroi d’une cote de fiabilité.

Surveillance des téléphonistes de l’ATR
Gén 14.
Nous nous attendions à trouver que :

  • les téléphonistes avaient reçu une formation adéquate;
  • les surveillants avaient effectué une surveillance, tel que prévu;
  • les évaluations avaient été conservées convenablement dans les dossiers personnels (conformément au Manuel des pratiques de sécurité de Statistique Canada);
  • les gestionnaires détenaient des contrôles efficaces pour évaluer les résultats de la surveillance;
  • des mesures appropriées avaient été prises lorsque les résultats étaient inacceptables;
  • des mesures de gestion étaient en place pour répondre aux plaintes du public à l’égard des téléphonistes.

Méthodologie

Gén 15. Dix sites ont fait l’objet d’une visite entre le début juin et la mi‑juillet 2006. Huit d’entre eux étaient des bureaux locaux du recensement : Dartmouth, Québec, Trois‑Rivières, Montréal, Whitby, Sudbury, Hamilton et Edmonton, auxquels s’ajoutaient les trois sites d’assistance téléphonique du recensement situés à Moncton, à Toronto et à Edmonton. Celui d’Edmonton a été traité comme un site à deux composantes. Pour chaque site, un échantillon aléatoire des employés visés a été choisi selon l’information sur l‘enquête de sécurité sur le personnel fournie par le Projet des opérations sur le terrain (POT) en mai 2006, auquel une transaction de paie choisie au hasard a été attribuée. Des mises en lot des demandes de paie dans lesquelles ces transactions étaient regroupées à des fins de transmission à Travaux publics et Services gouvernementaux Canada ont également été sélectionnées. Les échantillons prélevés sur le site ont été augmentés en ajoutant quelques cas choisis par le vérificateur.

Gén 16. Pour ce qui est des enquêtes de sécurité sur le personnel, 1 375 cas ont été examinés, alors qu’il y en a eu 1 315 pour la paie. Trois cent vingt cas de téléphonistes de l’ATR ont été vérifiés.

Gén 17. À l’aide des échantillons, la documentation connexe a été vérifiée : dans le cas de l’enquête de sécurité sur le personnel, il s’agissait des formulaires de vérification de consentement et d’autorisation (Formules 26B); pour la paie, les formulaires de paie relatifs aux transactions sélectionnées et les lots de paie dans lesquels elles ont été regroupées pour traitement ultérieur; et, pour la surveillance de l’ATR, les formulaires de rétroaction sur la surveillance et l’observation, appelées ultérieurement Formule 87.

Gén 18. Dans le cas de la paie on a également fait une analyse du Système financier ministériel commun (SFMC), des demandes relatives au système de paie du recensement et des dates de paiement. Cette analyse a servi principalement à étudier l’aspect de la rapidité d’exécution du processus de paie. Au total, 311 000 paiements ont fait partie de l’étude.

Gén 19. Le site d’assistance téléphonique du recensement de Moncton a été le premier à faire l’objet d’une visite au début juin, et a servi de site pilote. Étant donné que c’était tôt par rapport à l’objectif de l’ATR, une entrevue de suivi a eu lieu avec le gestionnaire du site en août 2006. Même avec un site pilote, des adaptations ont dû être apportées à la méthodologie en fonction des circonstances locales, particulièrement pour atteindre l’objectif de l’ATR. Par exemple, à Edmonton, les Formules 87 n’ont pas été gardées dans les dossiers personnels6 tel que prévu, mais organisées dans des classeurs, selon le prénom – tous les dossiers de « A » à « D » ont été mis ensemble, non triés. À Toronto, les dossiers ont été remis, de façon appropriée, au surveillant, et quelques‑uns n’étaient pas disponibles lors de notre visite sur le site. Ainsi, la taille de l’échantillon a été réduite et la capacité de juger de la fréquence de la surveillance a été plus limitée que prévu, particulièrement à Edmonton, où les événements de surveillance enregistrés étaient limités à un maximum de quatre par téléphoniste.

Gén 20. La vérification de la documentation a été complétée par l’examen des documents, des entrevues et, dans le cas des sites de l’ATR, un questionnaire qu’on a fait compléter par les surveillants des téléphonistes des ATR de remplir. On leur a demandé de dire s’ils étaient d’accord ou en désaccord avec des énoncés portant sur les outils de surveillance utilisés.

Constatations et recommandations

Gen 21. Le tableau 1 de la page suivante présente un aperçu des résultats de la vérification pour les trois objectifs. Après le tableau, des constatations détaillées sont présentées en trois sections, et des recommandations relatives à chaque objectif se trouvent à la fin de chacune des sections.

Tableau 1 : Aperçu des résultats de la vérification (V=vert, pour OK; J= jaune, pour attention)
Critères Résultat Note Évaluation du risque résiduel7
Probabilité Incidence
Paie
Contrôles appropriés en place Entièrement conforme V F F
Rôles et responsabilités définis Généralement conforme V F F
Paiement du salaire exact et actuel Partiellement conforme J M M
Enquête de sécurité sur le personnel
Serment prêté en vertu de la Loi sur la statistique Fait de façon uniforme sur tous les sites V F F
Programme en place Des procédures existent, notamment lorsque des résultats négatifs surviennent; l’information est gardée en sécurité et les employés sont au courant. Des améliorations sont nécessaires pour mettre en œuvre un formulaire d’information et améliorer les procédures relatives au formulaire de consentement et d’autorisation, en mettant l’accent sur ceux qui sont autorisés à accorder la cote. L’évaluation des impacts importants reconnaît un risque sérieux pour la réputation, dans le pire des scénarios, si un employé n’a pas été bien vérifié ou en cas d’incident. J F É
Consentement donné, vérifications faites et autorisées Généralement OK; manque de cohérence à propos de l’autorisation sur certains sites qui découle des procédures, tel que mentionné précédemment. V8 F F
Code d’utilisateur donné après l’achèvement de l’enquête de sécurité Vérification de la cote de fiabilité effectuée de façon actuelle, de sorte que les employés engagés en vertu de la Loi sur la statistique devant accéder à un réseau de Statistique Canada (surtout ceux des sites de l’ATR) étaient prêts à recevoir un code d’utilisateur. Procédures appropriées en place. V F F
Surveillance de l’ATR
Téléphonistes formés Téléphonistes adéquatement formés. V F F
Surveillance des surveillants Possibilité d’améliorer la surveillance; l’objectif d’observation « d’une fois par semaine » des Formules 87 n’a pas été atteint. J M F
Contrôles efficaces Les gestionnaires ont effectué des contrôles, mais il y aurait lieu de les améliorer, p.ex. quantifier l’information sur l’étendue J M F
Mesures appropriées prises Les surveillants et les gestionnaires ont traité les résultats inacceptables lorsqu’ils les ont repérés V F F
Plaintes traitées Pratiques de gestion en place pour les traiter V F F
Évaluations gardées en sécurité Les évaluations de la surveillance des Formules 87 ont été rangées dans des dossiers qui ne respectent pas les normes de Statistique Canada J F F

Paie

  1. Contrôles et processus adéquats pour assurer l’exactitude
    Paie 1.
    En général, les contrôles et les processus ont été jugés adéquats pour assurer l’exactitude des transactions de paie. Par exemple, nous avons remarqué que des processus étaient en place pour saisir les trop‑perçus. Ces derniers étaient rares; ils étaient récupérés à même le chèque de paie à venir de l’employé, ou directement auprès de la personne si elle n’était plus employée. Nous nous attendions à ce résultat.

  2. Rôles et responsabilités clairement définis dans la plupart des cas
    Paie 2.
    Dans la plupart des cas, les rôles et les responsabilités étaient clairement définis. Par exemple, les articles 33 et 34 ainsi que les paiements d’urgence ont été effectués de façon appropriée. Par contre, un formulaire de paie (Formule 1C) introduite au cours du processus de paie ne comprenait pas tous les contrôles compris dans les autres formulaires. Selon le Bureau de gestion de recensement, l’utilisation de formulaire sera abandonnée. On a relevé un problème en ce qui a trait aux commis de paie qui effectuaient leur propre vérification; mais, grâce aux autres contrôles en place, tels que le rapprochement, le risque a été atténué.

  3. Cartes de signature non utilisées
    Paie 3.
    Les cartes de signature des surveillants et du personnel de niveau supérieur n’étaient pas utilisées par le personnel de la paie. Ces cartes étaient soit rangées dans le dossier personnel de l’employé, soit envoyées au bureau régional, soit simplement non remplies, de sorte que le personnel de la paie n’avait aucun spécimen de signature pour confirmer la véritable signature. Les gestionnaires de quelques bureaux locaux de recensement ont indiqué que le personnel de la paie était devenu habitué avec la signature des autorités appropriées, mais cela ne constitue pas un bon contrôle. Les cartes de signature n’étaient pas utilisées, principalement parce qu’on comprenait mal leur utilité, mais également pour des raisons opérationnelles, telles que le nombre de cartes à récupérer et à analyser et les contraintes de temps. Le risque de fraude constitue une incidence éventuelle liée à la non‑utilisation des cartes de signature. Ce risque, par contre, est grandement atténué par les autres contrôles en place, tels le rapprochement, la vérification des commis de la paie et la reconnaissance des signatures. Si l’approbation électronique des formulaires n’est pas instaurée pour le Recensement de 2011, un ensemble complet de signatures devra être fourni au personnel de la paie.

  4. Certaines signatures sont manquantes, mais peuvent être redondantes
    Paie 4.
    Sur la majorité des formulaires de demande de paie – environ les trois quarts – il manquait au moins une date de signature, par exemple les dates accompagnant la signature de l’agent recenseur, celle du surveillant ou celle du surveillant des opérations sur le terrain (au besoin), ainsi que la vérification du commis de la paie. Dans les cas où les dates étaient présentes aux diverses étapes du processus, l’enchaînement des opérations était adéquat. Environ le tiers des Formules 339 n’était pas signé par les surveillants, certaines en raison de la distance entre les agents recenseurs et les surveillants ou de la confiance vouée au formulaire quotidien d’état récapitulatif de la paie (Formule 32) qui était signée par les surveillants. L’incidence découlant de la non‑signature des formulaires de demande de paie par les surveillants est le risque éventuel de fraude. Par contre, comme les Formules 32 étaient signées par les surveillants, le risque de fraude était certainement réduit de manière significative. La nécessité, pour les surveillants, de signer le formulaire de demande de paie et le formulaire d’état récapitulatif de la paie (Formule 32) peut être redondante ou, du moins, jugée ainsi; cela peut avoir contribué à l’absence des signatures sur la Formule 33. Cette question de redondance devrait être examinée pour assurer de meilleurs contrôles des demandes de paie.

  5. La rapidité d’exécution pourrait être mieux contrôlée
    Paie 5.
    Lorsque nous avons analysé la rapidité d’exécution, nous nous sommes penchés sur 311 000 demandes de paiement. Nous avons constaté que le guide de paie prévoyait un délai de paiement de deux semaines après la période de travail. Par contre, les employés, en raison de leurs conditions de travail, s’attendaient à recevoir leur chèque de paie dans un délai de trois semaines suivant la période de travail. C’est cet objectif que nous avons examiné, et il a été atteint dans 74 % des cas. Cela laisse donc place à l’amélioration. Quelques autres observations sur la rapidité d’exécution :

  • Paie 6. Les bureaux décentralisés étaient plus efficaces que ceux centralisés. En effet, les bureaux décentralisés ont atteint les objectifs dans 78 % des cas, alors que les bureaux centralisés les ont atteintes dans 69 % des cas. La même relation s’applique à l’autre extrémité du spectre, étant donné que le nombre de paiements en retard et le délai de paiement ont été plus grands dans les bureaux centralisés;
  • Paie 7. On a noté une légère amélioration du délai, de la première à la dernière crête d’activité. Du début juin à la fin août, le nombre moyen de jours pour être payé, après la période de référence, est passé de 21,5 à 17,5. Cela peut s’expliquer par les améliorations instaurées au cours de cette période (p. ex. l’assouplissement du rapprochement, planifié en partie) et par la réorganisation du travail qui est survenue dans divers bureaux locaux;
  • Paie 8. Une analyse de régression entre le volume de transactions d’un bureau et la rapidité d’exécution a montré une faible corrélation (r = 0,45);
  • Paie 9. Le temps nécessaire pour effectuer toutes les transactions de paie indique qu’il y avait une distribution avec une longue queue. À preuve, le traitement de 10 000 demandes, qui représentaient 3 % du total des demandes, a pris neuf semaines ou plus après la période de travail et le traitement de 1 000 d’entre elles (0,3 %) a duré 17 semaines ou plus. Un rapport qui énumérait les demandes en retard a été envoyé aux régions de façon régulière. Le Bureau de gestion du recensement nous a dit que les retards étaient principalement attribuables aux agents recenseurs qui ne soumettaient pas leurs demandes de façon actuelle ou à la mauvaise qualité des demandes. Néanmoins, nous pouvons convenir d’un manque de contrôle relatif au nombre de semaines nécessaires pour traiter les demandes, même si nous n’avons pu trouver des documents expliquant les causes de cette longue queue.

La rapidité d’exécution a été compromise par :

  • Paie 10. la centralisation des bureaux. Tel qu’il a été mentionné, les bureaux décentralisés rencontraient plus fréquemment les délais quant aux deux ensembles de normes ainsi que pour tous les paiements;
  • Paie 11. la complexité et la variété des formulaires de paie. En raison de la quantité de travail nécessaire pour rapprocher les divers formulaires de paie, il est clair que ces multiples formulaires ont été mal compris par certains agents recenseurs. Presque tous les gestionnaires locaux nous ont dit qu’il en était ainsi;
  • Paie 12. le mauvais contrôle relatif au suivi et à la documentation des demandes en retard. La preuve en est la distribution avec la longue queue et les cas problèmes qui ont mené à des articles dans les journaux;
  • Paie 13. le processus rigoureux, étant donné que la rapidité d’exécution s’est améliorée lorsque les règles étaient assouplies. Des contrôles sévères sont nécessaires dans ce domaine, alors cet aspect ne peut être trop assoupli. Il est nécessaire de trouver le bon équilibre entre les contrôles suffisants et les contrôles trop nombreux;
  • Paie 14. l’objectif double des formulaires. Selon le Bureau de gestion du recensement, il s’agit d’un concept américain qui n’a pas fonctionné pour nous. Cela a contribué à rendre les formulaires plus compliqués que nécessaire aux fins exclusives de la paie. Le Bureau de gestion du recensement a dit que la séparation des fonctions a été effectuée avant la fin du traitement de la paie du recensement. L’expérience tirée du Recensement de 2006 a indiqué que les formulaires devraient être conçus à des fins de paie ou de production, séparément.

Paie 15. Le versement des salaires et des traitements aux employés non effectué de façon actuelle peut être très nuisible pour le moral des employés et la réputation de l’organisme. Les employés qui ne sont pas payés de façon actuelle peuvent être démoralisés. Dans le cas du Recensement de 2006, les retards liés au paiement de certains de nos employés ont donné lieu à des articles dans les journaux et à une mauvaise presse.

Paie 16. Nous ne pouvons prétendre savoir précisément ce que constituerait la norme idéale pour que les gens soient payés de façon régulière (premier chèque de paie suivi de paies régulières). Par contre, il est important de détenir un contrôle qui mesure la période de traitement et un mécanisme qui gère les cas ayant dépassé un certain objectif ou, autrement dit, qui n’ont pas été terminés selon une échéance préétablie. Ce processus devrait empêcher l’escalade des paiements en retard, ce qui mettrait l’organisme dans l’embarras ou nuirait aux employés. De plus, la consignation des paiements en retard permettrait aux chefs du recensement de connaître plus précisément la cause du problème et de prendre des mesures pour rectifier la situation de façon appropriée.

Recommandations relatives à la paie

Paie 17. Recommandation 1 : Réduire le nombre et la complexité des formulaires de paie

  • De telles mesures sont nécessaires pour réduire ou éviter les longs retards. La séparation des fonctions de paie et de production sur les formulaires pourrait aider. Le processus de paie devrait être simplifié et la possibilité d’automatisation plus poussée devrait être explorée.

Paie 18. Recommandation 2 : Simplifier les contrôles reliés à la signature des surveillants

  • Dans les cas où la distance est grande entre l’agent recenseur et le surveillant, les signatures sont difficiles à obtenir, ce qui retarde le processus de paie. L’approbation électronique des formulaires pourrait s’avérer une option. D’autre part, ce contrôle (la signature du surveillant apposée à la Formule 33) pourrait être éliminé si la signature du surveillant sur l’état récapitulatif quotidien (Formule 32) était jugée suffisante.

Paie 19. Recommandation 3 : Améliorer le suivi des demandes en retard

  • Un contrôle devrait être ajouté au processus de paie pour empêcher l’escalade des formulaires de paie en retard. Après un certain temps suivant une période de référence, un processus de suivi devrait être mis en route. Ce processus doit être en mesure de détecter le problème, de l’analyser et de trouver une solution. Il est très important de consigner toutes les étapes franchies, car cela montrera que nous avons fait preuve de diligence raisonnable.

Enquête de sécurité sur le personnel

  1. Serment prêté en vertu de la Loi sur la statistique
    ESP 1. Avant d’entrer en fonction en vertu de la Loi sur la statistique, tous les employés, conformément à l’article 6 de cette Loi doivent prêter le serment ou l’affirmation solennelle selon laquelle ils se conformeront aux exigences de la Loi dans l’exercice de leurs fonctions et ne divulgueront pas sans autorisation – ni ne feront connaître – l’information à laquelle ils pourraient avoir accès dans le cadre de leur emploi10.

    ESP 2. Les personnes employées pour le recensement en vertu de la Loi sur la statistique signent le serment et les administrateurs l’autorisent. La chronologie est telle que cela se fait avant que l’employé commence à travailler, le jour où il entre en poste, ou encore un ou deux jours après. Des procédures étaient en place pour que les employés signent ce serment; le fait de les avoir respectées a entraîné un résultat positif.

  2. Améliorer la délégation et la consignation reliées au programme d’enquête de sécurité
    ESP 3. Un programme d’enquête de sécurité permet de faire preuve de diligence lors de l’embauche d’employés pour éviter ceux dont le dossier de candidature donne à penser qu’ils ne peuvent combler les exigences de Statistique Canada en matière de sécurité. Un tel programme comporte plusieurs composantes : des procédures qui touchent les vérifications de sécurité et informent les employés sur leurs obligations en matière de sécurité; un processus d’autorisation visant à accorder une cote de fiabilité, notamment un mécanisme pour gérer les résultats négatifset des moyens de garder en lieu sûr les documents sur les enquêtes de sécurité.

    ESP 4. Dans le cadre des opérations sur le terrain du Recensement de 2006, un programme permettait de mener à bien des enquêtes de sécurité sur le personnel. Par contre, deux grands changements seront nécessaires pour assurer la conformité aux directives du Conseil du Trésor (CT) lorsque les opérations de collecte sur le terrain dans le cadre du Recensement de 2011 commenceront : déterminer qui est nommé responsable d’accorder la cote de fiabilité, dans quelles circonstances et de quelle façon, puis faire en sorte que les résultats se reflètent dans des procédures et des outils modifiés; prévoir une séance d’information officielle sur la sécurité, consignée jusqu’à l’achèvement du Certificat d’enquête de sécurité et profil de sécurité du CT, qui est exigé par le CT (formule SCT 330‑47(révisé en février 2006)).

    ESP 5. Le reste de la présente section donne des précisions sur le programme d’enquête de sécurité – ce qui était prévu. À la section 3, qui commence à la page 15, un critère associé, mais distinct, est abordé – l’information sur ce qui s’est passé.

    Programme d’enquête de sécurité pour déterminer qui accordent la cote de fiabilité
    ESP 6. L’un des contrôles clés, qui permet de faire preuve de diligence raisonnable est de mener une enquête de sécurité adéquate sur ceux qui sont embauchés et de leur faire compléter un formulaire de consentement et d’autorisation (Formule 26B) , appelé Vérification de fiabilité du recensement dans le cadre du Recensement de 2006. Ce formulaire consigne les étapes principales du programme : obtenir le consentement des candidats pour mener une enquête de sécurité; vérifier l’identification et mener un contrôle des références; faire effectuer une vérification du casier judiciaire par la Gendarmerie royale du Canada (GRC). D’autres activités soutiennent ces étapes, telles que les procédures à suivre lorsque les empreintes digitales sont nécessaires et les responsabilités de prise de décision lorsque des situations ou des résultats négatifs se produisent dans un cas où le retard dû à l’enquête de sécurité était inévitable. Par contre, un aspect important n’a pas été inclus dans le formulaire – la détermination de la personne qui est en charge d’accorder la cote de fiabilité.

    ESP 7. Une ancienne version du formulaire de consentement et d’autorisation du Conseil du Trésor a été utilisée et, par conséquent, ne contenait pas les changements apportés un peu avant 2002, par exemple les derniers changements au libellé concernant la section du formulaire qui couvre la Loi sur la protection des renseignements personnels. Le risque en utilisant un ancien formulaire est faible, car les vérifications pertinentes n’ont pas changé. Par contre, la bonne gestion interne exige que le formulaire de recensement de 2011 tienne compte du formulaire de consentement et d’autorisation du CT. Peu importe la version du formulaire en vigueur lors du Recensement de 2011, elle devrait être appropriée. Il est important d’intituler le formulaire adéquatement – formulaire de consentement et d’autorisation – pour en clarifier l’objet. Le formulaire de recensement de 2006 ne contenait pas d’espace pour autoriser la cote de fiabilité, espace qui aurait dû être séparé de la certification qui indique que les vérifications ont été menées. Les fonctionnaires du Recensement de 2006 n’ont pas été informés des changements apportés au formulaire du CT lorsqu’ils ont transmis leur formulaire à la Division des services d’accès et de contrôle des données (SACD) dans le cadre de l’examen approfondi de décembre 2004.

    ESP 8. Les procédures devraient décrire qui est la personne qui est autorisée à certifier que toutes les étapes ont été franchies et qui peut accorder la cote de fiabilité. Normalement, l’approbation de la cote de fiabilité ne peut être donnée que par un fonctionnaire autorisé responsable de la sécurité organisationnelle. Évidemment, lorsque des milliers de personnes sont embauchées durant une courte période. Statistique Canada doit déléguer cette responsabilité au fonctionnaire approprié, conformément aux contraintes opérationnelles.

    ESP 9. La GRC effectue des vérifications nominales du casier judiciaire et traite les empreintes digitales au besoin pour déterminer si un candidat a un casier judiciaire ou non. Statistique Canada utilise ces résultats ainsi que ceux des autres vérifications menées pour décider s’il accorde une cote de fiabilité. La GRC ne prend pas cette décision. Par contre, certaines procédures normales pour les employés des opérations sur le terrain donnent cette impression, et il faudrait que cette question soit abordée. Par ailleurs, les documents sur le rôle et les responsabilités des comités de sécurité régionaux décrivent, de façon appropriée, que la prise de décisions revient à Statistique Canada.

    Comités de sécurité régionaux : une composante positive
    ESP 10. Dans le cadre du Recensement de 2006, on a mis sur pied des comités de sécurité régionaux qui traitaient deux types de cas où l’embauche était souhaitable : lorsque la vérification nominale du casier judiciaire ne donnait aucun résultat concluant et que les résultats des empreintes digitales n’étaient pas encore disponibles, ou lorsque le candidat avait un casier judiciaire. Si, dans de telles circonstances, le Comité de sécurité régional autorisait la décision d’accorder une cote de fiabilité sur le formulaire de consentement et d’autorisation, cela améliorerait le contrôle.

    ESP 11. Le recours aux comités de sécurité régionaux est une initiative de Statistique Canada et n’est pas exigé par le CT. La stratégie a été bonne pour le Recensement de 2006, et il serait bénéfique de l’améliorer pour 2011. Les comités devaient rendre compte tous les mois, mais leurs rapports ont été plutôt sporadiques, particulièrement lorsque la collecte était à son sommet, en raison de priorités plus pressantes. De plus, ces rapports devaient être transmis à l’agent de sécurité ministériel du SACD à des fins de documentation. Ces contrôles pourraient être perçus comme un moyen d’évaluer la façon dont les comités régionaux ont travaillé; cependant, pour une raison ou pour une autre, ils n’ont pas été utilisés avant le début mai 2007. Le contenu varie selon les régions, et la couverture semble sporadique en l’absence de rapports « néant ». Les rapports ne font aucune différence entre ces deux types de cas. Si des comités d’examen de la sécurité régionaux sont nécessaires en 2011, leurs rapports seraient en mesure de fournir un portrait consolidé et ministériel dans le cadre du recensement, dès que les exigences en matière de documentation auraient été examinées et améliorées, afin d’être normalisées et conçues pour combler les besoins déterminés. La nécessité des comités régionaux peut disparaître si un logiciel en mesure de fournir des résultats sur les empreintes digitales en quelques jours est utilisé par la GRC et mis à la disposition de Statistique Canada lorsque le travail sur le terrain du Recensement de 2011 commencera.

    ESP 12. Les fonctionnaires de la Division du SACD ont eu des échanges avec le CT à propos du caractère acceptable des comités de sécurité régionaux qui accordent des cotes de fiabilité temporaires dans le contexte d’une norme provisoire du CT visant les enquêtes de sécurité sur le personnel. Cependant, les résultats n’avaient pas été consignés au moment où la politique de Statistique Canada a été créée, même s’ils étaient en vigueur. La norme provisoire de novembre 2006 ne couvre pas explicitement les circonstances du recensement de Statistique Canada, bien qu’une interprétation raisonnable les couvre implicitement. Cela devrait être confirmé et consigné lors de la préparation du Recensement de 2011, de concert avec toute autre clarification nécessaire.

    Information transmise aux employés au sujet de la confidentialité, mais pas dans le cadre d’une séance d’information officielle
    ESP 13. Les employés ont été mis au courant de l’importance de la sécurité et de la protection de la confidentialité des répondants par l’intermédiaire de procédures écrites. Les employés ont prêté serment, en vertu de la Loi sur la statistique, de protéger la confidentialité des répondants. Les modalités d’emploi contenaient de l’information semblable.

    ESP 14. Cependant, aucune séance d’information officielle n’a eu lieu, ce qu’exige pourtant la directive du Conseil du Trésor sur l’Enquête de sécurité sur le personnel (1994). De plus, si une telle séance avait eu lieu, elle aurait dû être prouvée par l’attribution d’un Certificat d’enquête de sécurité et profil de sécurité requis par le CT. La meilleure pratique consiste à donner une séance d’information verbale pour compléter la signature du certificat. Le fait de prêter serment et de recevoir de l’information sur les exigences du gouvernement en matière de sécurité sont deux événements différents, quoique complémentaires, dans le cas de Statistique Canada. Par contre, l’un ne peut remplacer l’autre. De plus, le Certificat d’enquête de sécurité et profil de sécurité indique à l’employé son niveau d’autorisation.

    ESP 15. Statistique Canada n’utilise pas le Certificat d’enquête de sécurité et profil de sécurité du Conseil du Trésor pour les employés détenant une cote de fiabilité. Il n’est donc pas étonnant que les fonctionnaires du Recensement de 2006 qui ont préparé des procédures pour les étapes relatives aux enquêtes de sécurité sur le personnel n’en connaissaient pas l’existence. Lorsqu’ils ont consulté les fonctionnaires ministériels responsables de la sécurité au sujet des procédures d’enquête de sécurité sur le personnel, ils n’ont pas été mis au courant du formulaire de consentement et d’autorisation , simplement parce que ce dernier n’était pas utilisé par Statistique Canada. Afin de décrire l’importance de la sécurité au sein de Statistique Canada, il conviendrait de se conformer à cette exigence en offrant une séance d’information verbale, à laquelle chaque employé reconnaîtrait avoir assisté en remplissant le profil de sécurité. De plus, cela renforcerait la valeur fondamentale que l’organisme accorde au respect de la confidentialité.

    ESP 16. Afin d’incorporer le profil de sécurité aux opérations du Recensement de 2011, il faudra mener un examen attentif afin d’effectuer cette tâche pour des milliers d’employés pendant une courte période. Les fonctionnaires du recensement et les responsables de la sécurité de l’organisme peuvent mettre à contribution les conseils du CT en interprétant la Norme sur la sécurité du personnel dans sa forme actuelle lorsque des décisions opérationnelles relatives au Recensement de 2011 devront être prises. Les exigences liées à un recensement national imposent des contraintes opérationnelles susceptibles de nécessiter un processus différent de celui qu’on pourrait mettre en place en d’autres circonstances.

    Les classeurs sont verrouillés, mais les clés ne sont pas sécuritaires
    ESP 17. L’information relative aux enquêtes de sécurité recueillie et générée a été gardée en toute sécurité11 dans des classeurs verrouillés. De plus, le périmètre de sécurité était généralement bon, même s’il existait des points faibles : dans un bureau local de recensement, le nombre de classeurs n’était pas suffisant et les dossiers des employés étaient gardés dans des boîtes ou des bureaux non verrouillés. Dans les bureaux locaux, il est nécessaire d’améliorer la gestion des clés de sorte que les clés des classeurs ne soient pas « cachées » à des endroits faciles d’accès. Bien que les risques relatifs soient faibles, au sein d’un organisme fier de sa capacité de protéger les renseignements personnels, la pratique d’une bonne gestion des clés contribue à renforcer la valeur de base de l’organisme, qui est de respecter la confidentialité.

  3. Les vérifications ont fait l’objet d’un consentement et ont été effectuées de façon actuelle
    ESP 18. À la section précédente, nous avons relevé des façons d’améliorer le programme d’enquête de sécurité, p. ex. la nécessité d’une délégation claire des pouvoirs. La présente section rend compte de ce qui s’est passé dans la pratique.

    ESP 19. Les employés ont consenti aux vérifications de sécurité du personnel. Les vérifications ont eu lieu12, et la plupart ont été terminées avant que les employés commencent à travailler. Les comités de sécurité régionaux ont pris des décisions sur les cas où il y avait présence d’un casier judiciaire et ceux exigeant une cote de fiabilité temporaire, conformément aux procédures ministérielles. Les cotes de fiabilité n’ont cependant pas été autorisées de façon appropriée sur plusieurs sites.

    Consentement donné pour les vérifications nécessaires
    ESP 20. Les vérifications de sécurité du personnel ont été menées avec le consentement des employés. On a intégré au processus d’embauche le fait de compléter cette portion du formulaire de consentement et d’autorisation connexe aux enquêtes de sécurité sur le personnel (Formule 26B).

    ESP 21. Par contre, ce ne sont pas tous les cas qui ont été vérifiés, car ces formulaires n’ont pas encore été reçues du terrain. Dans 50 cas sur environ 1 380, la Formule 26B n’a pas été trouvée. Ainsi, environ la moitié des cas (23) provenait du bureau local du recensement de Québec. À Edmonton, ce nombre s’élèvait à 11 et à Sudbury, à 9. Quelques employés sur le terrain n’ont pas suivi la directive de la transférer; c’est du moins ce qui ressort des résultats des entrevues menées à Sudbury et à Québec. Ces trois sites couvraient de vastes zones de recrutement, dans lesquelles le personnel sur le terrain se trouvait loin des bureaux locaux du recensement, ce qui a rendu le contrôle plus difficile.

    Les vérifications ont été effectuées
    ESP 22. Quatre vérifications devaient être effectuées; elles sont liées au code d’utilisateur, aux antécédents professionnels, aux références et au casier judiciaire. Les initiales de l’agent de dotation qui effectue la vérification doivent être apposées à la formule 26B. Cette preuve facilite le travail de la personne responsable d’attester que les vérifications ont eu lieu et d’autoriser la cote de fiabilité. Si les initiales ne sont pas apposées, du travail supplémentaire de confirmation doit être accompli par l’agent autorisateur, ce qui dédouble les efforts.

    ESP 23. Le code d’utilisateur a été bien vérifié partout. Les instructions étaient précises, le formulaire était pratique pour l’agent de dotation et la vérification était jugée importante. À Montréal, à Whitby et à Moncton, on a indiqué que les vérifications des antécédents professionnels, des références et du casier judiciaire ont été effectuées au complet, à l’aide du formulaire de consentement et d’autorisation (Formule 26B). Leur réussite est attribuable aux bons contrôles déployés lors du processus, grâce au personnel de recrutement à proximité.

    ESP 24. Par contre, ces trois vérifications ont été moins bien menées sur les autres sites – encore une fois, à l’aide du formulaire de consentement et d’autorisation. Cet outil ne remplit pas complètement son rôle de contrôle principal de la gestion. On a jugé qu’il répétait l’information contenue dans le Système de recrutement automatisé du recensement (SRAR), que les procédures n’étaient pas claires (elles ne correspondaient pas toutes à la Formule 26B) et que le contrôle était difficile lorsque les secteurs étaient vastes. Par contre, les gestionnaires ont mentionné que les vérifications avaient également été menées dans de tels cas.

    ESP 25. La tenue du contrôle des références et de la vérification du casier judiciaire est attestée par l’information contenue dans le SRAR. Les dossiers contenaient la date à laquelle les références avaient été contrôlées et la date à laquelle la vérification nominale du casier judiciaire avait été effectuée.

    Autorisation pas toujours obtenue de façon conforme
    ESP 26. Dans environ la moitié des cas, la certification n’a pas été autorisée de façon appropriée13. Les chefs adjoints – Recrutement devaient signer le formulaire de consentement et d’autorisation, quoique les procédures ne l’expliquaient pas clairement. Même lorsque les chefs adjoints signaient le formulaire – et attestaient probablement que toutes les vérifications avaient été effectuées –, la date de signature correspondait souvent à la journée où le candidat avait donné son consentement. Cela est impossible, car il faut au moins 24 heures pour effectuer une vérification nominale de casier judiciaire. D’autres participants au processus d’embauche avaient signé dans l’espace prévu pour l’autorisation; parfois, il s’agissait de personnel sur le terrain ‑ des chefs d’équipe.

    ESP 27. Sur certains sites, l’autorisation a été donnée de façon appropriée par les chefs adjoints – Recrutement (à Montréal, à Moncton, à Dartmouth et, dans une moindre mesure, à Trois‑Rivières). Sur la plupart des autres sites, c’était généralement un autre employé qui signait. Cela était acceptable pour les chefs adjoints parce qu’ils maintenaient avoir effectué les vérifications, même si les écritures relatives à la Formule 26B ne le reflétaient pas. Les fonctionnaires chargés de l’embauche n’ont pas été bien servis par tous les aspects des procédures, ce qui leur a causé des difficultés considérables. Malgré tout, les fonctionnaires ont reconnu l’importance de la diligence raisonnable dans ce processus et le rôle qu’ils y jouaient.

    ESP 28. L’autorisation est l’étape qui accorde une cote de fiabilité, c’est pourquoi il s’agit d’un contrôle essentiel. Lorsqu’elle fait défaut, elle soulève des questions quant à la diligence de la direction et à la prise de décisions transparente. Statistique Canada souhaite non seulement faire preuve de diligence raisonnable, mais également être vu comme un organisme qui produit une documentation valable.

    Les employés ont fait l’objet d’une enquête de sécurité avant d’entrer en poste
    ESP 29. Dans l’ensemble, les enquêtes de sécurité ont eu lieu avant que les employés entrent en poste ou que le Comité de sécurité régional prenne une décision conforme à ses responsabilités. Dans une poignée de cas, à Edmonton, à Sudbury et à Québec, les employés ont été embauchés sans que les procédures appropriées aient été suivies.

    ESP 30. Dans le cadre du Recensement de 2006, des milliers d’employés ont été embauchés dans l’ensemble du Canada pour des emplois de courte durée, selon une période de référence serrée. Notre échantillon ne nous a révélé que quelques cas problèmes, qu’il serait tentant de laisser de côté. Cependant, la confidentialité constitue une valeur très importante à Statistique Canada, et une enquête de sécurité sur le personnel appropriée aide à la maintenir. Ainsi, les répercussions sont grandes si un cas où la diligence raisonnable n’a pas été observée entraîne des préjudices au répondant ou à un autre employé. La tolérance de Statistique Canada doit être extrêmement faible, c’est pourquoi il est intéressant de demander ce qui a donné lieu aux quelques cas repérés.

    ESP 31. Plusieurs causes sont possibles. Tout d’abord, les procédures d’autorisation n’étaient pas claires, tel qu’il a déjà été mentionné. Ensuite, les employés sur le terrain – dont certains sont très autonomes – ne comprenaient pas tous que l’enquête devait être menée avant l’entrée en poste. Contrairement aux recensements précédents, il n’était plus acceptable d’effectuer l’enquête une fois les employés en poste. Troisièmement, le SRAR ne détenait aucun contrôle intégré pour empêcher ces cas de lui échapper. Quatrièmement, les gestionnaires voulaient des résultats dans une courte période de référence et ont pris un risque calculé; nous avons des preuves selon lesquelles le Comité de sécurité régional a approuvé le cas éventuellement. Finalement, les cas du Comité de sécurité régional devaient être consignés et un registre devait être tenu; par contre, les détails précis ont été laissés à la discrétion de chaque comité. Parfois, les détails précis n’étaient pas toujours transmis au sujet des cas particuliers.

  4. Code d’utilisateur obtenu après l’octroi d’une cote de fiabilité
    ESP 32. Un processus doté de contrôles appropriés était en place, de sorte que les personnes employées en vertu de la Loi sur la statistique devant accéder à un réseau de Statistique Canada n’ont obtenu l’accès qu’une fois les vérifications relatives à leur cote de fiabilité effectuées. Dans les bureaux locaux du recensement, les cas ont été extrêmement limités où de tels employés ont dû y avoir accès. Sur les sites d’ATR, les employés devaient accéder au réseau de recensement. L’accès a été accordé une fois qu’il a été autorisé par le directeur adjoint du recensement de chaque région et, de plus, le véritable accès a été possible par l’intermédiaire des administrations centrales – car les représentants locaux de l’informatique ne pouvaient permettre l’accès.

Recommandations relatives à l’enquête de sécurité sur le personnel

ESP 33. Recommandation 1 : Conformément au calendrier du Recensement de 2011, examiner les procédures relatives à l’enquête de sécurité sur le personnel et déterminer clairement qui est nommé responsable d’accorder la cote de fiabilité, dans quelles circonstances et la façon de le faire. Réfléter les résultats par des procédures et des outils modifiés, élaborés à l’aide de la consultation, tel qu’expliqué ci‑dessous.

ESP 34. Outils : Un tableau de « délégation des pouvoirs en matière de sécurité » pour le Recensement de 2011 serait un outil utile pour transmettre de façon concise ce type d’information. Un deuxième outil serait un Formulaire de vérification de sécurité, de consentement et d’autorisation (actuellement appelé TBS/SCT 330‑23E (révisé en février 2006)) mis à jour. Un troisième outil serait la mise en œuvre du Certificat d’enquête de sécurité et profil de sécurité (TBS/SCT 330‑47 (révisé en février 2006)). Les deux derniers outils sont exigés par la directive du CT.

ESP 35. Procédures : Elles devraient être plus complètes (incluant les procédures et les normes de documentation des comités de sécurité régionaux et indiquant de façon évidente pourquoi les tâches individuelles sont nécessaires et qui est autorisé à les accomplir), et inclure l’établissement des formulaires appropriés. Elles devraient également comprendre un rôle particulier pour les gestionnaires de site concernant l’inspection et la surveillance de la manière dont les formulaires de consentement et d’autorisation sont remplis, si le fonctionnaire approbateur en matière de sécurité n’est pas le gestionnaire de site.

ESP 36. Consultation : Conformément au calendrier du Recensement de 2011, les fonctionnaires de la Division du SACD devraient formellement chercher à obtenir des conseils des fonctionnaires responsables de la sécurité du CT, pour déterminer si Statistique Canada interprète adéquatement la norme provisoire sur les enquêtes de sécurité du personnel (ou sa version finale) telle qu’elle s’appliquera dans le contexte du Recensement de 2011. De plus, ils doivent documenter les résultats et apporter les changements nécessaires au Manuel des pratiques de sécurité de Statistique Canada.

ESP 37. Recommandation 2 : Instaurer un contrôle supplémentaire pour que les employés ne puissent être affectés à un poste tant que leur enquête de sécurité n’est pas terminée ou tant qu’une cote provisoire n’a pas été accordée par le Comité de sécurité régional. Ce contrôle détectera tout cas qui échappera aux points de contrôle préventifs précédents.

ESP 38. Recommandation 3 : Fournir suffisamment de classeurs et de clés, puis donner des directives sur la gestion appropriée des clés.

Surveillance de l’ATR

ATR 1. Les trois sites d’assistance téléphonique du recensement (ATR) ont fait l’objet d’une visite – Moncton, au début juin; Edmonton, à la fin juin et Toronto, en juillet. Étant donné que la production totale n’a commencé qu’au début mai, nous avions rendu visite à Moncton au début du processus – ce site avait donc eu moins de temps pour s’adapter aux défis liés à la collecte dans le cadre du recensement.

ATR 2. Pour répondre aux préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels, pour donner accès à Internet aux répondants et pour obtenir du rendement grâce à la technologie, le Recensement de 2006 s’est avéré plus centralisé et automatisé que les recensements précédents. Par conséquent, le Recensement de 2006 a été le premier dans le cadre duquel les téléphonistes de l’ATR ont communiqué avec les répondants pour effectuer un suivi des questionnaires rejetés au contrôle. En 2001, ces activités avaient été menées par des agents recenseurs. À l’instar des recensements précédents, une assistance téléphonique du recensement était offerte. En raison d’un personnel sur le terrain très réduit en 2006, le service d’assistance téléphonique a pris une importance accrue alors que les Canadiens ont effectué 1,8 million d’appels, comparativement à 0,8 million en 2001.

  1. Téléphonistes formés de façon adéquate
    ATR 3. Il existe un programme de formation dont les détails se trouvent dans le Manuel du surveillant de l’ATR (Formule 80B). Du matériel de formation supplémentaire existe également, par exemple un guide de formation (Formule 57A), du matériel d’autoformation (Formule 57B) et un cahier de formation (Formule 57C).

    ATR 4. La formation a été suivie et jugée positive par les téléphonistes, qui ont présenté des suggestions d’amélioration dans certains cas – par exemple une expérience plus pratique lors de la formation. De plus, cette rétroaction et celle des gestionnaires des ATR sur la formation consignée dans les rapports de compte rendu – dans lesquels sont présentés de nombreuses suggestions – constituent des mécanismes de contrôle pour permettre une amélioration continue afin de guider les changements en prévision de 2011.

    ATR 5. Deux jours de formation en classe ont été prévus pour les téléphonistes, mais celle-ci ne visait pas à faire en sorte qu’ils soient « prêts à la production ». Dans le cadre du recensement, la collecte est une opération à court terme; de ce fait, les attentes étaient modestes selon lesquelles les téléphonistes devaient accomplir le travail adéquatement. On ne s’attendait pas à ce qu’ils deviennent des professionnels aguerris en peu de temps. Tout de même, un gestionnaire de site a mentionné que la formation devait être meilleure, car la réputation de Statistique Canada est très importante pour son succès. La formation officielle des téléphonistes devait être complétée par une formation en cours d’emploi. Par contre, la mesure dans laquelle cela a pu être possible a été modifiée à cause d’un volume d’appels beaucoup plus élevé que prévu aux environs du jour du recensement, le 16 mai 2006, et les jours suivants. Il y avait trop de travail pour laisser aux surveillants le temps nécessaire pour effectuer la surveillance et donner une rétroaction. Cela fait l’objet d’une discussion complète à la prochaine section qui revêt une grande importance parce que, tout comme la formation, elle est adéquate.

  2. La surveillance peut être améliorée
    ATR 6. Les surveillants peuvent surveiller le travail des téléphonistes de diverses façons : examiner quotidiennement les échantillons de travail, utiliser les rapports du Système d’information de la gestion (SIG), et écouter ou observer les appels. Les résultats de l’écoute ou de l’observation formelle des appels ont été consignés sur les Formules 87 et ont fait l’objet d’une discussion avec le téléphoniste. Un tel type de surveillance est appelé « surveillance relative aux Formules 87 ». Ces outils sont des contrôles qui visent à s’assurer que le travail est mené de façon efficace et rentable au niveau de la supervision14.

    Surveillance quotidienne
    ATR 7. Les surveillants se sont dits responsables (à 91 %) de mener une surveillance quotidienne, ce qui indique que presque tous comprenaient cette responsabilité. Ceux qui n’ont pas reconnu cette responsabilité se trouvaient tous à Moncton. C’est pourquoi le gestionnaire a évalué que les rôles et responsabilités de supervision devaient être clarifiés, particulièrement étant donné l’utilisation qu’on y faisait d’une équipe de surveillance relative aux Formules 87 : la mise sur pied de cette équipe ne relève pas les surveillants de leurs responsabilités de surveillance quotidienne.

    ATR 8. La plupart des surveillants (85 %) d’Edmonton ont dit avoir réussi à examiner quotidiennement le travail de leurs employés (17 sur 20). À Toronto et à Moncton, ce pourcentage est moins élevé : 47 % (7 sur 15) et 38 % (6 sur 16), respectivement. Par contre, un nombre important de surveillants ont répondu de façon neutre, ce qui peut indiquer une incompréhension de la question. Or, il était possible de répondre « ne s’applique pas ». Pour minimiser un tel effet, nous avons examiné la proportion de ceux qui étaient en désaccord avec l’énoncé « Je vérifie le travail accompli par chaque employé tous les jours ». Personne ne s’est montré en désaccord à Edmonton alors que cinq personnes, ou 31 %, l’ont été à Moncton et trois personnes, ou 20 %, l’ont été à Toronto. La surveillance quotidienne était menée, et les surveillants d’Edmonton ont obtenu le plus de succès. Il semble possible d’apporter des améliorations ailleurs.

    ATRL 9. À Edmonton, les surveillants étaient responsables de cette activité – ils devaient remettre leur liste de contrôle quotidienne des tâches15 après chaque quart de travail. Nous n’avons pas observé ce type de responsabilité quotidienne sur les deux autres sites.

    Les surveillants n’ont pas utilisé les rapports du SIG
    ATR 10. La plupart des surveillants n’utilisent pas les rapports du SIG décrits dans le Manuel du surveillant (Formule 80B). La principale exception est à Toronto, où le rapport FEFUMIS6 a été utilisé et où les surveillants puisaient de l’information pour créer leurs rapports d’équipe. Malgré cette exception, les gestionnaires n’ont pas exigé que les surveillants utilisent leurs rapports du SIG. Selon un surveillant, ils n’étaient « pas très conviviaux » – un sentiment partagé par les autres.

    ATR 11. Les rapports du SIG ne répondaient pas aux besoins quotidiens, immédiats et « en temps réel » des surveillants. Il y en avait trop, et on disposait de trop peu de temps pour apprendre à connaître leur fonctionnement. De plus, ils ne fournissaient pas d’emblée de l’information du point de vue d’un surveillant – par exemple, lorsqu’un surveillant souhaite savoir comment les employés qui doivent lui rendre compte se comportent, l’information doit être organisée de cette façon. Bien que le SIG ait offert la souplesse nécessaire pour personnaliser les rapports, la stratégie qui consistait à laisser les surveillants s’en occuper a prouvé qu’en grande partie, il n’en a pas été ainsi.

    Surveillance relative aux Formules 8716
    ATR 12. Les Formules 87 sont l’outil de surveillance que le surveillant ou l’observateur remplit pour évaluer un appel. Elle évalue vingt éléments couvrant quatre domaines – la prestation de service (6), le domaine spécialisé (3), l’attitude professionnelle (9) et le traitement des données (2) – soit grâce à l’écoute d’un appel, soit en observant un téléphoniste lors d’un appel. Une rétroaction est transmise au téléphoniste qui doit en accuser réception et entreprendre toute amélioration nécessaire. Le formulaire représente un contrôle important, et il doit être rempli de façon hebdomadaire. De plus, afin d’éviter la « sur‑supervision », il ne doit pas être remplie plus de deux fois par jour.

    ATR 13. Dans les cas où la surveillance relative aux Formules 87 a eu lieu, elle a été bien faite. Malgré sa longueur et le besoin de transmettre une rétroaction accompagnée de la signature du téléphoniste, toutes les étapes ont été suivies. Aucune sur‑supervision n’a eu lieu. Cette surveillance n’a pas respecté le repère de la fréquence hebdomadaire.

    ATR 14. Des trois sites d’ATR, le site d’Edmonton était celui où les téléphonistes d’Edmonton utilisaient les Formules 87 le plus fréquemment, plus que ceux de Moncton et de Toronto. Les résultats d’Edmonton montrent qu’il est possible d’atteindre une surveillance hebdomadaire relative aux Formules 87, du moins pour une portion appréciable des téléphonistes. Les deux autres sites ont indiqué ne pas avoir mené de surveillance hebdomadaire en mai 2006, et les résultats de la vérification le confirment. Des données supplémentaires de Moncton montrent que les taux de surveillance ont augmenté au fil du temps pour atteindre environ un rythme d’une par deux semaines.

    ATR 15. L’approche à la surveillance relative aux Formules 87 était différente à chaque site. À Toronto, une approche d’équipe a été adoptée, et on a accordé de l’importance à la relation téléphoniste‑surveillant afin que les téléphonistes sachent pour qui ils travaillent et qu’une rétroaction uniforme sur la gestion du rendement soit facile à fournir. À Edmonton et à Moncton, un surveillant était affecté aux téléphonistes pendant le quart de travail. À Moncton, les avantages d’une bonne relation téléphoniste‑surveillant ont été reconnus, mais l’ordonnancement a compliqué la tâche qui consistait à garder un téléphoniste jumelé au même surveillant au‑delà d’un quart de travail. À Edmonton, les surveillants ont effectué la surveillance relative aux Formules 87, alors qu’à Moncton, une petite équipe de surveillants sont devenus les surveillants à temps plein des Formules 87. Ainsi, chaque site d’ATR a des leçons précieuses à partager au sujet du Recensement de 2011, en tirant profit de son expérience de 2006.

    Résultats par site
    ATR 16. Les résultats varient en raison des différences décrites plus tôt, et les comparaisons doivent être faites avec prudence.

    Moncton
    ATR 17. Environ 10 % des téléphonistes n’avaient pas été surveillés du tout en date du 7 juin. La plupart ont sans doute commencé à travailler à partir du 2 mai 2007, de sorte qu’ils auraient dû avoir été surveillés à quatre ou à cinq reprises avant le 7 juin. Selon les données de Moncton, la moyenne pour cette période était de 1,4 fois. Ces résultats se sont améliorés avec le temps pour atteindre environ une fois toutes les deux semaines. À Moncton, on a élaboré un outil unique permettant d’évaluer les progrès accomplis vers le repère.

    Toronto
    ATR 18. À Toronto, les téléphonistes ont été surveillés en moyenne de 1,5 à 1,6 fois sur une période de cinq semaines et demie. Ce résultat est presque identique à celui de Moncton, où le taux était de 1,4 fois. Le taux de surveillance n’a pas augmenté en juin ou en juillet : en fait, il était meilleur en mai, mois où un peu plus de la moitié de la surveillance a eu lieu.

    Edmonton
    ATR 19. En mai et en juin, 22 % des téléphonistes n’ont pas été suffisamment surveillés. Cela constitue un pourcentage prudent, car nous n’avons pas accès à tous les dossiers en raison de la façon dont ils sont rangés. La preuve relative à la surveillance hebdomadaire est suffisante pour montrer qu’un tel repère de surveillance est atteignable.

    ATR 20. Comparativement aux sites de Toronto et Moncton, celui d’Edmonton semble obtenir de meilleurs résultats quant à l’application de la surveillance. Le site d’Edmonton a été le seul site à exiger que les surveillants fournissent une liste de contrôle quotidienne, qui comprenait la surveillance, à la fin du quart de travail.

    ATR 21. Plusieurs facteurs expliquent pourquoi la surveillance relative aux Formules 87 n’a pas atteint le repère, en plus du grand volume d’appels reçu aux environs du jour du recensement et après (tel que décrit précédemment). Alors que des différences organisationnelles signifient des emphases différentes pour chaque facteur, la plupart étaient partagés par au moins deux sites.

    • ATR 22. Les téléphonistes n’ont pas été formés de façon à être « prêts à la production » et ont appris en cours d’emploi : les surveillants ont répondu à leurs questions, particulièrement au début des opérations, et non fait de la surveillance.

    • ATR 23. Les surveillants ne connaissaient pas toujours très bien les techniques d’encadrement. Le recrutement a eu lieu dans un délai serré et l’embauche du personnel a été difficile. À Edmonton, on a expliqué clairement les attentes aux candidats s’occupant de la supervision et cela a donné à penser qu’il s’agit d’un important facteur de succès. Une évaluation après‑coup menée à Moncton appuie ce point de vue. Le fait de déterminer quels candidats sont intéressés au travail d’ATR plutôt qu’au travail sur le terrain (bureau local de recensement), grâce à un meilleur site Web de Statistique Canada, améliorerait le processus d’embauche des surveillants, selon au moins un gestionnaire de site. La direction du recensement devrait envisager cela pour 2011.

    • ATR 24. Les attentes des surveillants en matière de rendement ne comprenaient pas l’exigence de quantifier dans quelle mesure la surveillance relative aux Formules 87 était effectuée. Cependant, à Edmonton, les surveillants devaient remettre leurs listes de contrôle des tâches quotidiennes, ce qui montrait clairement que divers niveaux de surveillance étaient possibles (ce qui n’est pas le cas pour la surveillance relative aux Formules 87, toutefois, peut‑être parce qu’elle était « hebdomadaire ». Toutefois, cela pourrait être envisagé dans une liste de contrôle révisée).

    • ATR 25. La conception des Formules 87 utilisait une approche « accepté ou rejeté » que de nombreux surveillants détestaient, car il était plus difficile de fournir une rétroaction. Elle détournait l’énergie de la tâche de surveillance parce qu’elle était jugée injuste : elle a provoqué un débat et, dans le cas du site de Moncton, a exigé la formation d’une équipe de surveillance séparée travaillant à temps plein. Les téléphonistes qui faisaient un très bon travail étaient parfois recalés pour ne pas avoir suivi le scénario à la lettre. Les surveillants doivent passer du temps ensemble pour élaborer une norme de mise en œuvre afin d’éviter ce type de résultat. Si les surveillants ne sont pas expérimentés, ils risquent d’être trop durs – recaler un téléphoniste qui a dit « ouin » au lieu de « oui », par exemple – ce qui aura un effet contre‑productif. Certains éléments des Formules 87 étaient jugés plus importants et menaient automatiquement à « rejeté », mais certains surveillants étaient en désaccord avec cette évaluation – et disaient plutôt que toutes les dimensions étaient importantes –, ce qui a provoqué un débat. Cela a été plutôt fort dans certains milieux; un observateur a même déclaré que la pire partie du travail consistait à remplir ce formulaire. Bien que ce point de vue soit extrême, il sert à illustrer la passion provoquée et l’énergie dépensée. Le site de Moncton a rejeté davantage de téléphonistes, ce qui donne à penser qu’on y a appliqué les normes plus sévèrement, ce qui a mené à une plus grande controverse.

    • ATR 26. Aucun outil n’était disponible pour faciliter la surveillance relative aux Formules 87 : les surveillants pouvaient écouter un appel, mais ne pouvaient voir comment les téléphonistes utilisaient le Système de référence des téléphonistes. Il était difficile de localiser les téléphonistes (au début des opérations, le simple fait de les reconnaître est ardu et l’approche d’équipe n’est pas utilisée), et le transfert pour leur parler à des fins de surveillance était long à effectuer. Les systèmes téléphoniques utilisaient une vieille technologie et variaient selon le site; il n’y avait donc aucune uniformité.

    • ATR 27. La logistique de l’organisme n’a pas facilité la surveillance. Tout d’abord, il faut déterminer qui doit être surveillé. Si ce n’est pas le surveillant ou si le surveillant change, alors cela devient difficile. Idéalement, on souhaite surveiller un appel complet. L’observateur doit déterminer ce qui suit soit visuellement (le téléphoniste doit être à portée de vue), soit techniquement : trouver le téléphone à écouter et savoir que l’appel commence. Ensuite, le surveillant a besoin de temps pour effectuer la surveillance et ne pas être interrompu par les autres. Les surveillants surveillent sur place afin de voir comment le système de référence des téléphonistes est utilisé et d’être prêts à intervenir. Une fois l’appel surveillé terminé, il transmet une rétroaction : idéalement, il le fait immédiatement pour créer le plus d’effet. Cela peut être difficile, car le téléphoniste peut avoir pris un autre appel, être rendu à sa pause, etc. Si la rétroaction est confidentielle, le surveillant doit la transmettre dans un lieu privé, ce qui peut être difficilement disponible.

    • ATR 28. Le temps nécessaire pour surveiller une personne une fois qu’elle se trouve dans les circonstances décrites ci‑dessus (sans outil efficace) est trop long. Les anomalies mèneront au report d’un événement. Les étapes mentionnées ci‑dessus indiquent les vraies possibilités que cela se produise.

    • ATR 29. Les observateurs, à Moncton, n’avaient pas accès au SRAR; ils n’ont donc pas été en mesure de récupérer facilement les dates d’entrée au travail des employés pour les indiquer dans le chiffrier qui guidait leurs efforts de surveillance. La date d’entrée au travail constitue une information clé pour maximiser la probabilité qu’un téléphoniste soit surveillé rapidement.

    ATR 30. Lorsque les téléphonistes parlent aux répondants, ils sont la facette publique de Statistique Canada. Il est donc important que ce public reçoive un service professionnel. De plus, les téléphonistes contribuent à la qualité des résultats du recensement en faisant leur travail correctement. Ainsi, la surveillance relative aux Formules 87 constitue un contrôle clé. Quoique l’absence de surveillance ne signifie pas que les téléphonistes font mal leur travail, elle signifie que les surveillants sont incapables d’améliorer la manière dont le travail est accompli. En outre, le fait même de savoir qu’une opération rejoint les attentes constitue un contrôle. La surveillance relèvera le traitement inefficace des appels (p. ex. le fait de ne pas utiliser efficacement les outils à la disposition des téléphonistes), le manque de politesse auprès des répondants (p. ex. le tutoiement) ou les importants écarts au script. Mieux les téléphonistes travaillent, plus les résultats sont efficaces.

  3. Contrôles efficaces
    ATR 31. Dans la section ci‑dessus, divers types de surveillance – et particulièrement celle relative aux Formules 87 – ont été discutés et trois sites ont été décrits. La présente section porte sur les contrôles que les gestionnaires ont utilisés pour superviser ce qui se passait aux niveaux inférieurs. L’accent est mis sur le contrôle de la surveillance relative aux Formules 87, qui est envisagée dans le contexte plus vaste de la gestion du rendement des téléphonistes en règle générale.

    ATR 32. Les gestionnaires détenaient des contrôles pour évaluer les résultats de la surveillance, même s’il est possible de les améliorer. La surveillance relative aux Formules 87 serait améliorée par une meilleure connaissance de sa fréquence, afin que le gestionnaire de site puisse effectuer une évaluation et que ceux relevant directement de lui s’ajustent. Les employés de Moncton ont élaboré un contrôle de gestion pour évaluer la fréquence et les résultats de la surveillance relative aux Formules 87. Or, même dans ce cas, les rapports présentés au gestionnaire de site sur les résultats n’étaient pas requis.

    ATR 33. Pour évaluer le rendement de façon générale, les gestionnaires ont utilisé une variété d’outils. Ils ont décrit la nature complémentaire des éléments du bon rendement et créé des outils pour gérer le rendement dans l’ensemble. Ils ont mis l’accent sur le contexte dans lequel la surveillance avait lieu : nature changeante des opérations quotidienne et importance de la souplesse pour s’adapter rapidement. Ils ont trouvé des façons d’améliorer la surveillance à l’avenir, tant au niveau de la surveillance relative aux Formules 87 que, de façon plus générale, par des changements qui pourraient être apportés, même malgré les contraintes imposées par la nature à court terme du travail.

Surveillance relative aux Formules 87
ATR 34. Les gestionnaires ont jugé la surveillance relative aux Formules 87 importante et savaient, en règle générale, quand elle n’était pas effectuée aussi fréquemment que prévu. Par exemple, mai a été choisi à titre de mois problème tant à Toronto qu’à Moncton, car les téléphonistes étaient nouveaux et les opérations battaient leur plein. À ce moment, la surveillance aurait été la plus utile pour résoudre les problèmes au début des opérations, mais la surveillance relative aux Formules 87 a été laissée de côté au profit du règlement de problèmes opérationnels plus pressants. Toutefois, une meilleure information sur la portée de cette surveillance aurait pu fournir l’élan nécessaire à l’amélioration, comme ce fut le cas à Moncton, où la direction a exercé un contrôle sur la surveillance relative aux Formules 87. Le fait de détenir ce contrôle a permis au gestionnaire du site de prendre des mesures pour améliorer l’efficacité. Cela se serait produit bien avant si les rapports relatifs aux résultats de la surveillance avaient été obtenus dès le début.

Autre surveillance
ATR 35. Sur chaque site, les gestionnaires ont créé ou emprunté différents outils. Tel que mentionné précédemment, la surveillance quotidienne a été accentuée à Edmonton grâce à l’utilisation de listes de contrôle des tâches quotidiennes que les surveillants devaient remettre. Le Système de compte rendu de l’intervieweur a été utilisé (un emprunt au bureau de la Région de l’Ouest et territoires du Nord) pour consigner les problèmes de rendement. À Moncton, les téléphonistes ont présenté des fiches quotidiennes de leur production – un contrôle de gestion instauré après le début des opérations, au moment où les niveaux de production devaient être augmentés. À Toronto, les surveillants remettaient des résumés hebdomadaires montrant la production quotidienne des téléphonistes.

ATR 36. En règle générale, les gestionnaires ont indiqué qu’ils utilisaient des techniques courantes telles que : établir des repères indépendants aux sites; accorder la priorité aux cas problèmes; tenir des réunions des gestionnaires et s’envoyer des courriels; tenir des entretiens particuliers au sujet du rendement pour régler les problèmes repérés lors de la surveillance; et compétitioner grâce à l’affichage des objectifs et des résultats atteints pour mousser la production. Les gestionnaires ont remarqué qu’il valait mieux présenter un portrait intégré du rendement au téléphoniste (taux de production, qualité de la production, présence). Cela restreint les risques d’une fausse interprétation des messages sur le rendement, la rétroaction relative aux Formules 87 ne constituant qu’un seul de ces messages.

ATR 37. De façon individuelle, chaque site a adapté des outils, en a instauré de nouveaux et a reconnu l’importance de ceux qui intègrent l’information sur le rendement. Le fait de se concentrer sur l’amélioration, en prévision de 2011, axée sur l’adaptation des pratiques individuelles permet généralement une approche sage fondée sur l’expérience.

  • Mesures appropriées prises
    ATR 38. Des mesures appropriées ont été prises lorsque les résultats étaient inacceptables. L’un des principaux mécanismes utilisés pour transmettre une rétroaction aux téléphonistes de l’ATR était les Formules 87. Lorsqu’un surveillant en remplissait une, elle était signée par le téléphoniste pour montrer qu’il recevait couramment une rétroaction. Tel qu’indiqué précédemment, certains surveillants préféraient donner une rétroaction positive et considèrent les termes du formulaire – accepté ou rejeté – comme une pierre d’achoppement. De plus, les gestionnaires ont utilisé d’autres outils, telle la surveillance d’autres rapports connexes au rendement, pour les aider à prendre des mesures appropriées. À Toronto, par exemple, on a mis l’accent sur l’utilisation d’une approche d’équipe et l’établissement de mesures du rendement faciles à utiliser et à comprendre. À Edmonton, les surveillants ont consigné les questions du rendement dans une base de données pour faciliter la communication avec les autres surveillants susceptibles de s’occuper des employés lors d’un autre quart de travail afin de suivre la résolution des problèmes. À Moncton, on a établi un chiffrier pour aider à surveiller la fréquence et les résultats (accepté ou rejeté) de la surveillance relative aux Formules 87. Il comprenait de l’espace pour indiquer quand un gestionnaire principal avait dû intervenir.

    ATR 39. Les gestionnaires ont bel et bien déterminé le besoin d’un outil supplémentaire – remontée des paliers hiérarchiques lorsque le rendement n’était pas acceptable. Il est nécessaire de fournir des détails à l’avance pour que les activités se déroulent sans heurts en 2011. Le partage des outils et des détails connexes qui indiquent quand et comment ils seront utilisés sur les sites d’ATR en 2011 permet de faciliter davantage l’aisance avec laquelle des mesures appropriées sont prises.

  • Plaintes traitées
    ATR 40. Des pratiques de gestion sont en place pour traiter les plaintes du public relatives à la qualité du travail des téléphonistes. Il existe des procédures écrites pour les appels difficiles et les plaintes, qui se trouvent dans les manuels à l’intention des téléphonistes, des surveillants et des gestionnaires. De plus, les procédures de supervision qu’on retrouve dans ces manuels se complètent et constituent des contrôles raisonnables pour veiller à ce que les plaintes à l’égard des téléphonistes soient gérées efficacement. Les gestionnaires ont été d’accord pour dire que les plaintes ne représentaient pas un problème. Les pratiques de gestion relatives aux appels qui remontent las paliers sont appropriées.

  • Évaluations rangées dans des classeurs dotés de verrous intégrés
    ATR 41. Les évaluations des Formules 87 ont été rangées dans des classeurs dotés de verrous intégrés. Ces classeurs ne respectaient pas les normes internes de Statistique Canada, mais correspondaient aux normes gouvernementales sur l’entreposage d’information « Protégé B ». Sur le site d’ATR de Toronto, les surveillants avaient leur propre classeur (et leurs clés) dans lequel ranger les évaluations de leur équipe. Dans les deux autres bureaux d’ATR, les dossiers étaient rangés de façon centrale.

    ATR 42. Lors de l’évaluation du site de Moncton, le gestionnaire de l’ATR a remarqué qu’il n’y avait pas suffisamment de classeurs dotés de verrous et qu’il n’existait aucune ligne directrice ou estimation sur le nombre de classeurs nécessaires. À Toronto, le gestionnaire a indiqué qu’à l’avenir, des arrangements devraient être pris à l’avance pour fournir à chaque surveillant un classeur à deux tiroirs.

    ATR 43. Sur les sites, on prévoit d’autres mesures de sécurité pour minimiser la possibilité que ceux qui n’ont pas « besoin de savoir » ait accès à l’information, par exemple en assurant la sécurité du périmètre, en faisant de l’observation et en aménageant des bureaux fermés dont les portes se verrouillent. Par ailleurs, certains éléments portent sur les personnes de l’extérieur, et non sur les autres employés. De plus, un risque supplémentaire lié à l’utilisation de classeurs non dotés de moraillons et de verrous appropriés réside dans le fait que quelqu’un pourrait entrer sans qu’on s’en rende compte – les verrous intégrés sont faciles à crocheter. L’autre risque est le fait que l’abaissement des normes, pour rendre les verrous intégrés acceptables, aurait un effet d’entraînement négatif au sein de Statistique Canada. Une évaluation de la menace et des risques relatifs à la collecte sur le terrain dans le cadre du Recensement de 2011 serait utile.

    ATR 44. Des coûts seront encourus pour localiser les classeurs usagés dotés de moraillons. (Les moraillons permettent l’utilisation de cadenas non intégrés.) Ils seront plus coûteux à acheter et peut‑être plus difficiles à trouver, car ce sont des classeurs de meilleure qualité.

Recommandations relatives à l’ATR

ATR 45. Recommandation 1 : Améliorer l’efficacité de la surveillance relative à la Formule 87 grâce à des outils améliorés et à de l’information, et augmenter la responsabilité des surveillants concernant la surveillance

  • Améliorer les outils utilisés par les surveillants pour que les événements de surveillance soient effectués plus rapidement. Cela comprend l’amélioration de la conception des Formules 87 (p. ex. remplacer l’évaluation « accepté ou rejeté »). Les autres secteurs d’amélioration possibles sont la capacité de surveillance du système téléphonique, les outils d’ordonnancement et les méthodes de rétroaction ne reposant pas seulement sur une rencontre surveillant‑téléphoniste. L’automatisation du formulaire pourrait constituer une solution de rechange.
  • Les gestionnaires de site ne devraient pas avoir à analyser quelle solution organisationnelle est la meilleure sur le terrain. Cela devrait avoir été envisagé à l’avance relativement aux contraintes de fonctionnement et aux outils disponibles, afin d’être intégré le plus efficacement possible. La promotion d’une approche uniforme dans l’ensemble des sites facilite l’évaluation.
  • Examiner dans quelle mesure le contrôle des Formules 87 fonctionne – les gestionnaires devraient être en mesure de répondre à cette question de façon quantitative : dans quelle mesure le repère de surveillance est‑il atteint?

ATR 46. Recommandation 2 : Fournir de meilleurs outils d’information de gestion relatives au rendement des téléphonistes

  • Fournir aux surveillants et aux gestionnaires des outils intégrés relatifs au rendement qui serviront à enregistrer l’information sur le rendement, et par lesquels ils pourront partager l’information qu’ils génèrent (p. ex. les résultats des Formules 87, l’information sur la remontée des paliers hiérarchiques, la présence) et qui résumeront l’information. Instaurer l’installation pour l’enregistrement de l’information sur la remontée des paliers hiérarchiques et établir des repères appropriés à ce sujet.
  • Réduire le choix d’information relative à la production mise à la disposition des surveillants et se concentrer sur l’information la plus pertinente, en la formatant le plus utilement possible : joindre de l’information très actuelle sur chaque téléphoniste.

ATR 47. Recommandation 3 : Mener une évaluation de la menace et des risques pour déterminer si les classeurs à verrous intégrés sont suffisants

  • Cela pourrait entraîner une norme unique à Statistique Canada, qui serait utilisée pour le Recensement de 2011.
  • Cela donnerait aux surveillants une installation où ranger l’information sur le personnel grâce aux verrous et aux clés appropriés, tout en respectant le principe du « besoin de savoir ».

Conclusion

Gén 22. La paie a été traitée de façon exacte, la plupart du temps conformément aux lois, aux politiques et aux procédures établies. Par contre, les paiements aux employés n’ont pas toujours été versés de façon ponctuelle, car la rationalisation et le rajustement de certains contrôles étaient nécessaires pour établir la preuve d’une diligence raisonnable.

Gén 23. Les enquêtes de sécurité sur les nouveaux employés recrutés en vertu de la Loi sur la statistique pour le recensement rencontrent la majorité des exigences de la Politique du gouvernement sur la sécurité (2002) et la Norme sur la sécurité du personnel (1994). Des vérifications de fiabilité ont été menées avant que les employés ne commencent à travailler, cependant des améliorations doivent être apportées à certains outils et procédures en prévision des opérations sur le terrain du Recensement de 2011. Les employés ont prêté le serment professionnel en vertu de la Loi sur la statistique et avaient obtenu leur cote de fiabilité avant d’avoir accès à un ordinateur connecté à un réseau de Statistique Canada.

Gén 24. Dans l’ensemble, des contrôles de gestion étaient en place pour surveiller les téléphonistes de l’ATR qui répondaient au grand public canadien ou qui communiquaient avec eux pour obtenir de l’information dans le cadre d’un suivi des questionnaires rejetés au contrôle. Cependant, leur efficacité devrait être améliorée.

Annexe A

Plan d’action de la direction
Recommandations Plan d’action ou explication relative à la non‑prise de mesures Responsible du suivi Date d’achèvement prévue État
Concernant la paie
Paie 21. Recommandation 1 : Réduire le nombre et la complexité des formulaires de paie
De telles mesures sont nécessaires pour réduire ou éviter les longs retards. La séparation des fonctions de paie et de production sur les formulaires pourrait aider. Le processus de paie devrait être simplifié et la possibilité d’automatisation plus poussée devrait être explorée.
Les SIG de la paie et de la production ont été dissociés lors des opérations du Recensement de 2006. À l’heure actuelle, l’hypothèse de planification pour le Recensement de 2011 vise à automatiser le compte rendu de rémunération et l’approbation grâce à l’utilisation d’un portail en ligne. Nous examinons actuellement la possibilité de convertir la rémunération du personnel de terrain de toutes les opérations à un taux de salaire horaire pour 2011. Ce faisant, nous simplifierions le processus et le système de paie. Marc Hamel À temps pour le Test du Recensement de 2009  
Paie 22. Recommandation 2 : Simplifier les contrôles reliés à la signature des surveillants
Dans les cas où la distance est grande entre l’agent recenseur et le surveillant, les signatures sont difficiles à obtenir, ce qui retarde le processus de paie. L’approbation électronique des formulaires pourrait s’avérer une option. D’autre part, ce contrôle (la signature du surveillant apposée à la Formule 33) pourrait être éliminé si la signature du surveillant sur l’état récapitulatif quotidien (Formule 32) était jugée suffisante.
Un compte rendu de rémunération automatisé ainsi qu’un examen et une approbation en ligne du surveillant remplaceraient le besoin de signature physique et créeraient une piste de vérification électronique (tel que mentionné sous Paie 21). En l’absence d’option électronique, la simplification telle que recommandée peut se faire grâce au processus sur papier. Marc Hamel À temps pour le Test du Recensement de 2009  
Paie 23. Recommandation 3 : Améliorer le suivi des demandes en retard
Un contrôle devrait être ajouté au processus de paie pour empêcher l’escalade des formulaires de paie en retard. Après un certain temps suivant une période de référence, un processus de suivi devrait être mis en route. Ce processus doit être en mesure de détecter le problème, de l’analyser et de trouver une solution. Il est très important de consigner toutes les étapes franchies, car cela montrera que nous avons fait preuve de diligence raisonnable.
En 2006, les rapports quotidiens du SIG étaient produits au siège social et envoyés aux régions. Ils relevaient les cas de paiement en retard à des fins de suivi ultérieur. La plupart des demandes de paiement en retard relatives au Recensement de 2006 ne découlaient pas des retards de la part des sous‑sections de la paie des bureaux locaux du recensement, mais davantage des demandes de paie en retard ou erronées effectuées par le personnel sur le terrain. Selon l’hypothèse de planification de 2011, on espère qu’un outil automatisé de compte rendu de la rémunération (tel qu’indiqué sous Paie 21) incitera le personnel sur le terrain à présenter des demandes de façon exacte et actuelle, tout en permettant un examen et une approbation de la supervision plus rapides et en réduisant l’exigence de rapprochement de la paie dans les sous‑sections de la paie des bureaux locaux du recensement. Nous nous efforcerons d’inclure des balises dans l’outil de paie automatisé. Ces balises apparaîtront lorsque les demandes de paie seront en retard et permettront de suivre la date de réception de la demande initiale s’il s’agit d’une erreur et que la demande est retournée pour être corrigée, et de suivre la date de la deuxième réception, le moment du traitement par la sous‑section de la paie, et la mesure de gestion prise au dossier. Les procédures seront également révisées pour officialiser davantage le processus à suivre pour les demandes de paie en retard. Marc Hamel À temps pour le Test du Recensement de 2009  
Concernant les enquêtes de sécurité sur le personnel

ESP32. Recommandation 1 : Conformément au calendrier du Recensement de 2011, examiner les procédures relatives à l’enquête de sécurité sur le personnel et déterminer clairement qui est nommé responsable d’accorder la cote de fiabilité, dans quelles circonstances et la façon de faire. Refléter les résultats par des procédures et des outils modifiés, élaborés à l’aide de la consultation, tel qu’expliqué ci-dessous.

       

ESP32a. Outils : Un tableau de « délégation des pouvoirs en matière de sécurité » pour le Recensement de 2011 serait un outil utile pour transmettre de façon concise ce type d’information. Un deuxième outil serait un Formulaire de vérification de sécurité, de consentement et d’autorisation (actuellement appelé TBS/SCT 330-23E (révisé en fév. 2006)) mis à jour. Un troisième outil serait la mise en œuvre du Certificat d’enquête de sécurité et profil de sécurité (TBS/SCT 330-47 (révisé en fév. 2006)). Les deux derniers outils sont exigés par la directive du CT.

ESP32a – Un tableau de « délégation des pouvoirs en matière de sécurité » sera élaboré en collaboration avec le SACD. Il sera intégré aux procédures de 2011 et au matériel de formation. Le POT du Recensement de 2011 utilisera la version la plus récente des formulaires d’enquête de sécurité du CT, dans les limites de l’élaboration des systèmes et des aspects opérationnels. Le POT continuera de travaillé avec le SACD sur ce projet. Marc Hamel et SACD À temps pour le Test du Recensement de 2009; examen des formulaires avant les activités de 2011  

ESP32b. Procédures : Elles devraient être plus complètes (incluant les procédures et les normes de documentation des comités de sécurité régionaux et indiquant de façon évidente pourquoi les tâches individuelles sont nécessaires et qui est autorisé à les accomplir), et inclure l’établissement des formulaires appropriées. Elles devraient également comprendre un rôle particulier pour les gestionnaires de site concernant l’inspection et la surveillance de la manière dont les formulaires de consentement et d’autorisation sont remplis, si le fonctionnaire approbateur en matière de sécurité n’est pas le gestionnaire de site.

ESP32b – Les procédures du Recensement de 2011 seront améliorées et tireront profit de celles en place pour les comités de sécurité régionaux en 2006. Tout comme en 2006, nous consulterons le SACD pour élaborer toutes les procédures et pratiques connexes à la sécurité et aux enquêtes sur le personnel. Le POT analysera l’utilité de nouvelles technologies telles que la « dactyloscopie numérisée » afin de réduire la complexité et d’augmenter la rapidité d’exécution du processus d’enquête de sécurité. SACD et Marc Hamel À temps pour le Test du Recensement de 2009 et les activités de 2011  

ESP 32c. Consultation : Conformément au calendrier du Recensement de 2011, les fonctionnaires de la Division du SACD devraient formellement chercher à obtenir des conseils des fonctionnaires responsables de la sécurité du CT pour déterminer si Statistique Canada interprète adéquatement la norme provisoire sur les enquêtes de sécurité du personnel (ou sa version finale) telle qu’elle s’appliquera dans le contexte du Recensement de 2011. De plus, ils doivent documenter les résultats et apporter les changements nécessaires au Manuel des pratiques de sécurité de Statistique Canada

ESP32c – Cette recommandation sera adoptée. Le POT du recensement travaillera avec le SACD pour obtenir des conseils du CT. SACD et Marc Hamel À temps pour le Test du Recensement de 2009 et les activités de 2011  

ESP 33. Recommandation 2 : Instaurer un contrôle supplémentaire pour que les employés ne puissent être affectés à un poste tant que leur enquête de sécurité n’est pas terminée ou tant qu’une cote provisoire n’a pas été accordée par le Comité de sécurité régional. Ce contrôle détectera tout cas qui échappera aux points de contrôle préventifs précédents

Les procédures actuelles seront examinées avant le Test du Recensement de 2009 pour s’assurer que les vérifications appropriées sont mises en œuvre. On examinera l’ajout d’un signal au SRAR dans les cas où une cote de sécurité finale ou temporaire n’aurait pas encore été accordée. Marc Hamel À temps pour le test du Recensement de 2009  

ESP 34. Recommandation 3 : Fournir suffisamment de classeurs et de clés, puis donner des directives sur la gestion appropriée des clés.

Cette recommandation sera adoptée pour le Recensement de 2011 Marc Hamel À temps pour le Test du Recensement de 2009  
Concernant l’ATR

ATR 42. Recommandation 1 : Améliorer l’efficacité de la surveillance relative aux Formules 87 grâce à des outils améliorés et à de l’information, et augmenter la responsabilité des surveillants concernant la surveillance

  • Améliorer les outils utilisés par les surveillants pour que les événements de surveillance soient effectués plus rapidement. Cela comprend l’amélioration de la conception des Formules 87 (p. ex. remplacer l’évaluation « accepté ou rejeté »). Les autres secteurs d’amélioration possibles sont la capacité de surveillance du système téléphonique, les outils d’ordonnancement et les méthodes de rétroaction ne reposant pas seulement sur une rencontre surveillant‑téléphoniste. L’automatisation du formulaire pourrait constituer une solution de rechange.
  • Les gestionnaires de site ne devraient pas avoir à analyser quelle solution organisationnelle est la meilleure sur le terrain. Cela devrait avoir été envisagé à l’avance relativement aux contraintes de fonctionnement et aux outils disponibles afin d’être intégré le plus efficacement possible. La promotion d’une approche uniforme dans l’ensemble des sites facilite l’évaluation.
  • Examiner dans quelle mesure le contrôle des Formules 87 fonctionne – les gestionnaires devraient être en mesure de répondre à cette question de façon quantitative : dans quelle mesure le repère de surveillance est‑il atteint?
Le formulaire de surveillance  (Formules 87) sera examiné et réorganisé avant le Recensement de 2011. Le POT examinera la faisabilité d’un formulaire de surveillance automatisé. L’hypothèse actuelle de planification demande qu’un site d’ATR soit colocalisé avec le CTD pour le prochain recensement. Cela devrait éliminer la question d’uniformité entre les sites. Le POT recommandera qu’un nouveau poste de surveillant ou d’observateur soit ajouté à la structure organisationnelle de l’ATR pour assurer une rétroaction autonome et uniforme sur la surveillance. Le POT recommandera également que les téléphonistes de l’ATR reçoivent des rapports de productivité comparant leur production personnelle à un repère ou à une moyenne de groupe. POT et CTD À temps pour le Test du Recensement de 2009 et les activités de 2011  

ATR 45. Recommandation 2 : Fournir de meilleurs outils d’information de gestion relatives au rendement des téléphonistes

  • Fournir aux surveillants et aux gestionnaires des outils intégrés relatifs au rendement qui serviront à enregistrer l’information sur le rendement, et par lesquels ils pourront partager l’information sur le rendement qu’ils génèrent (p. ex. les résultats des Formules 87, l’information sur la remontée des paliers hiérarchiques, la présence) et qui résumeront l’information. Renforcer l’installation d’enregistrement de l’information sur la remontée des paliers hiérarchiques et établir des repères appropriés à ce sujet.
  • Réduire le choix d’information relative à la production mise à la disposition des surveillants et se concentrer sur l’information la plus pertinente, en la formatant le plus utilement possible : joindre de l’information très actuelle sur chaque téléphoniste.

Le POT recommandera que les téléphonistes de l’ATR reçoivent des rapports de productivité comparant leur production personnelle à un repère ou à une moyenne de groupe. L’hypothèse actuelle de planification demande un SIG plus simplifié dans le but de créer des indicateurs clés pour les gestionnaires et les surveillants.

Un processus de remontée des paliers hiérarchiques sera précisé et recommandé à la direction de l’ATR.

POT et CTD À temps pour le test du Recensement de 2009 et les activités de 2011  

ATR 46. Recommandation 3 : Mener une évaluation de la menace et des risques pour déterminer si les classeurs à verrous intégrés sont suffisants

  • Cela pourrait entraîner une norme unique à Statistique Canada, qui serait utilisée pour le Recensement de 2011.
  • Cela donnerait aux surveillants une installation où ranger l’information sur le personnel grâce aux verrous et aux clés appropriés, tout en respectant le principe du « besoin de savoir ».

Nous nous efforcerons d’utiliser seulement des classeurs sécuritaires dotés de moraillons et de verrous approuvés.

Étant donné que la supervision et la surveillance des téléphonistes de l’ATR sont souvent partagées entre les surveillants, des classeurs centralisés et partagés dotés d’un contrôle des clés accru seront recommandés pour 2011.

POT et CTD À temps pour le Test du Recensement de 2009 et les activités de 2011  

Notes

  1. Les employés jurent de ne pas divulguer d’information confidentielle.
  2. Rapport sur le rendement de Statistique Canada, période prenant fin le 31 mars 2004, p.20.
  3. Le suivi des questionnaires rejetés au contrôle est un processus du recensement par lequel les questionnaires qui n’ont pas été acceptés aux contrôles de la qualité sont repérés et les répondants, recontactés pour obtenir les bons renseignements.
  4. Les employés jurent de ne pas divulguer d’information confidentielle.
  5. Les opérations sur le terrain comprennent celles liées aux sites d’assistance téléphonique de recensement, aux centres régionaux du recensement, aux bureaux locaux de recensement (BLR) et aux bureaux infralocaux de recensement (BIR).
  6. Les Formules 87 remplies ont été rangées dans les dossiers personnels. Nous nous attendions à trouver des dossiers individuels pour chaque employé ayant rempli ces formules. Nous ne nous attendions pas à les trouver jumelées au dossier personnel gardé par les ressources humaines, car les formules sont utilisées à des fins opérationnelles après avoir été remplies, au moins pour deux sites.
  7. Il s’agit de l’évaluation du risque résiduel du vérificateur, fondé sur ses résultats. Elle donne au lecteur un bon aperçu de l’incidence pour Statistique Canada.
  8. Ce critère pourrait être classé « attention », mais nous jugeons bon de le classer « OK », malgré les problèmes avec l’autorisation. Cela rend compte de l’interdépendance entre ce critère et le précédent et, selon nous, équilibre le message sans le surévaluer de façon inappropriée.
  9. Les formules 30, 33 (a à g) et 34 sont des formulaires de paie hebdomadaires remplies par l’employé. Le type de travail accompli indique le formulaire à utiliser. La Formule 1C a été instaurée tard dans le processus; elle était également remplie par les employés. La Formule 32 est l’état récapitulatif quotidien du surveillant. Les formulaires de paie visent deux objectifs : la paie et la production à entrer dans les rapports du Système d’information de la gestion. Le rapprochement entre les formulaires hebdomadaires de paie et les états récapitulatifs quotidiens était effectué chaque semaine.
  10. Statistique Canada. Guide de la Loi sur la statistique, décembre 1999.
  11. Les normes du gouvernement concernant les classeurs ont été respectées. Par contre, les normes de Statistique Canada concernant les classeurs ne l’ont pas été. Nous n’avons trouvé aucun classeur doté d’un moraillon ou d’un verrou approprié. Les classeurs étaient plutôt dotés des verrous intégrés généralement utilisés, ce qui contrevient au Manuel des pratiques de sécurité, paragraphe 2.10 b). Une évaluation de la menace et des risques pourrait être menée pour déterminer si une exception devrait s’appliquer au personnel du recensement et aux dossiers de paie.
  12. La vérification n’a pu confirmer, indépendamment des résultats de la Formule 26B, que le contrôle des antécédents professionnels a été mené. Il s’agit d’une vérification séparée indiquée sur la Formule 26B. Selon la documentation du recensement (Formule 45-7), cette vérification fait partie du contrôle des références. Cela n’est pas préoccupant, car le formulaire de consentement et d’autorisation du Secrétariat du CT (TBS/SCT 330‑23E (révisé en février 2006)) regroupe aussi ces vérifications. Par contre, il serait utile que le formulaire de consentement et les procédures correspondent.
  13. Tel qu’indiqué à la page 12, le formulaire de consentement et d’autorisation du recensement ne prévoyait pas d’espace pour l’autorisation, mais seulement une certification que les vérifications avaient été faites. Ainsi, l’information sur la certification a servi d’approximation.
  14. D’autres contrôles sont conçus pour les niveaux de gestion plus élevés. Ils ne font pas l’objet de cette vérification.
  15. Cette liste de contrôle a été conçue localement et contient plus d’éléments que celle des tâches quotidiennes de la Formule 80B.
  16. Grâce à l’observation, une surveillance informelle a lieu tous les jours, selon les questions posées, les déplacements effectués autour des postes de travail et l’observation de ce que les téléphonistes font – en regardant par-dessus leur épaule un bref moment –, etc.